Mariela Espino, gerente general del Banco República (BROU)
El crecimiento de los negocios digitales fue notorio para el BROU, y desde la organización se reconoce que los cambios que se han dado en ese sentido llegaron para quedarse. Se considera, además, que el papel de banco de desarrollo que tiene el República a lo largo y ancho del países determinante en estos tiempos.
¿Qué impacto tendrá esta circunstancia que transita el mundo, que deriva de una crisis sanitaria, en el proceso de transformación del modelo de negocios de los bancos?
Más allá del avance sostenido que el Banco República tiene en materia de digitalización, parece claro que la pandemia producirá un particular crecimiento de los negocios digitales, en virtud de que son valorados especialmente en estas circunstancias. Pagos, transferencias, compras y otras operaciones bancarias -como préstamos y apertura de cuentas- son realizadas por un importante porcentaje de los clientes en forma digital. Esto iba a suceder y de hecho ya estábamos en el camino, pero la pandemia está acelerando los tiempos. En nuestro caso, además, esta pandemia nos ayudó a adoptar una actitud más proactiva. En todo el país, el Banco República va a buscar a empresas y personas que necesitan su apoyo en un momento tan particular, donde nuestro rol como banco de desarrollo es determinante.
¿Cuáles son las tecnologías y canales que considera tendrán un rol protagónico para que el sector financiero siga siendo activo y relevante para las personas?
El celular forma parte de nuestra vida cotidiana en muchos aspectos y, por supuesto, en la relación con los bancos. Continuar avanzando en poner a disposición de los clientes operaciones cada vez más simples y con excelentes niveles de seguridad es el desafío permanente para el sector financiero. Suena simple, es complejo, y estamos avanzando.
¿Cómo mide su banco la aceleración del proceso tecnológico y cómo fue el desempeño del BROU en ese sentido?
Durante la pandemia, el 74% de los préstamos personales se gestionaron integralmente en eBROU con crédito inmediato en cuenta, incrementándose en un 39% respecto de los primeros meses del año.
Las transferencias interbancarias y los pagos electrónicos también crecieron un 20% durante la pandemia.
Estos números no solo se mantienen, sino que continúan creciendo.A esto me refiero con la aceleración de procesos. Estos no son cambios circunstanciales, sino que llegaron para quedarse. Las circunstancias muchas veces nos obligan a adaptarnos y este es un ejemplo claro. De pronto nos tuvimos que adaptar de apuro a un cambio que antes nos parecía lejano y complicado y, ahora, pensamos ‘no era tan difícil y qué cómodo es’.
¿Cuáles son los desafíos de la banca en este nuevo contexto?
Continuar desarrollando soluciones digitales flexibles y amigables para cubrir necesidades de todos los segmentos de clientes, manteniendo a la vez la atención presencial y de cercanía cuando es necesario. Los bancos tienen la trayectoria, el conocimiento del mercado y la solidez, pero deben actuar con orejas bien abiertas para comprender su tiempo y adaptarse a los cambios que cada vez con mayor vértigo ocurren en la sociedad. No parece una buena estrategia quedar aferrados a una única manera de hacer las cosas. Por el contrario, es una buena práctica aprovechar lo mejor de la innovación y el avance adaptados a la identidad y misión propias.
El aumento en el uso de canales digitales puede llevar a un aumento del crimen cibernético. ¿Cómo aborda el banco el tema de la ciberseguridad?
La banca en general trabaja con protocolos y políticas de seguridad informática que buscan poner barreras a los crímenes cibernéticos. Estamos atentos permanentemente, y se trabaja de forma colaborativa a nivel de la industria financiera para prevenir eventos delictivos. Pretender que no existan intentos de fraude sería una falsa expectativa. Trabajamos con los más altos estándares posibles de seguridad informática. Eso nos da una buena noticia, pero tiene una contracara: el ciberdelito busca oportunidades mediante el engaño de los clientes, ya que le resulta menos dificultoso. Entonces ponemos mucho foco en alertar e instruir a los clientes sobre cómo evitar ser víctimas de esas prácticas. Es una situación permanente, podríamos decir que forma parte de la normalidad. No podemos bajar la guardia y por eso trabajamos todos los días en este tema.
