Horacio Correge, Country head y CEO de Scotiabank Uruguay
La pandemia aceleró los procesos tecnológicos que ya venía implementando el banco. Pero esta nueva cultura digital, que cambió hábitos, trae aparejado algunos desafíos para el sistema ante la exigencia de los clientes tanto a la hora de interactuar por los canales tecnológicos como en los encuentros cara a cara.
¿Qué impacto tendrá esta circunstancia que transita el mundo, que deriva de una crisis sanitaria, en el proceso de transformación del modelo de negocios de los bancos?
La pandemia aceleró el proceso de transformación que ya estábamos llevando adelante los bancos para atender las necesidades de nuestros clientes. La digitalización es, posiblemente, la cara más visible de este cambio de modelo y la situación que atravesamos ha impulsado a más personas a adoptar los canales digitales y a utilizarlos más intensamente, animándose a probar las distintas funcionalidades que ofrecen. Por nuestra parte, los bancos estamos ayudando a las personas a sumarse y compitiendo por la preferencia de los clientes a través del desarrollo de canales digitales y aplicaciones que le faciliten su vida, que se la hagan más simple. Porque la verdad es que las personas antes de la pandemia ya no querían venir al banco físicamente y ahora mucho menos, salvo para asesorarse en operaciones especiales como puede ser la compra de una casa o un auto, por ejemplo. Pero para las demás transacciones cotidianas, una vez el cliente prueba la opción digital la prefieren porque le evita trasladarse, ahorra tiempo, funciona todos los días todo el día mejorando su experiencia general.
¿Cuáles son las tecnologías y canales que considera tendrán un rol protagónico para que el sector financiero siga siendo activo y relevante para las personas?
Todas las que simplifiquen los procesos, faciliten la operativa y mejoren la calidad de vida al cliente. Parece un eslogan, pero no lo es; es lo que esperamos hoy como consumidores. En términos más concretos, hoy lo representaría con una app que asegure una excelente experiencia de usuario siendo simultáneamente muy robusta en términos de seguridad. La tecnología deberá dar sostén a la cultura digital, que cambió hábitos y nos hizo más exigentes a los clientes tanto en nuestras interacciones digitales como en los encuentros cara a cara.
¿Cómo mide su banco la aceleración del proceso tecnológico?
A raíz de la pandemia, desde mediados de marzo el uso de canales digitales se ha incrementado, tanto en cantidad de transacciones, usuarios que los utilizan y volumen transado. Para facilitar el acceso a los servicios financieros de nuestros clientes hemos llevado adelante campañas de digitalización, ya sea por canales digitales -redes sociales-, pauta publicitaria, email marketing, entre otros, como llamando proactivamente a los clientes para asistirlos en el uso de la web y/o las apps. En febrero estábamos con una tasa de digitalización de nuestra cartera de clientes del 39%; actualmente estamos en 44% y prevemos cerrar el año con más de 50% de nuestros clientes usando los canales digitales. De marzo a junio las transacciones en Scotia en Línea treparon 16% y las operaciones a través de nuestras apps 40%.
¿Cómo fue el desempeño del banco en Uruguay en ese sentido en comparación con otros países de la región y del mundo donde el banco tiene presencia?
La transformación digital como factor clave para seguir sirviendo a nuestros clientes y estar a la altura de sus necesidades es una estrategia que lleva adelante Scotiabank a nivel global con mucha determinación ya desde hace algunos años, así que en todos los países en los cuales estamos presentes venimos recorriendo este camino con mucha solidez. Tal como comentaba, lo que hizo la pandemia fue acelerar el paso.
A nivel global, nuestros productos, servicios de asesoría y soluciones tecnológicas están marcando la diferencia para los clientes y mejorando también nuestro desempeño financiero.
¿Cuáles son los desafíos de la banca en este nuevo contexto?
Antes que nada, tener siempre claro que prestamos un servicio esencial y que somos un actor relevante para el desarrollo de las personas, las empresas, las comunidades y el país, y, por ende, actuar en consecuencia.
Además, ofrecer un servicio mejor y más rápido tanto para los clientes que han adoptado las soluciones digitales como aquellos que aún prefieren otros canales.
A su vez, ofrecer consejo, conocimientos y asesoría, así como productos y servicios que respondan a las necesidades específicas de cada cliente, porque sabemos que cada uno de ellos está construyendo un futuro único, con sus propias metas.
Es necesario entender a nuestros clientes a partir de datos, analítica e inteligencia artificial para conocer sus preferencias únicas y obtener información sobre sus comportamientos, necesidades y expectativas.
El aumento en el uso de canales digitales puede llevar a un aumento del crimen cibernético. ¿Cómo aborda el banco el tema de la ciberseguridad?
Es cierto que, conforme aumentan las transacciones online, los delincuentes intentan hacer de las suyas en este nuevo escenario y atacan a los clientes, ya sean estos de bancos u otros servicios. Es una realidad planetaria con la cual debemos convivir. Desde el punto de vista del banco, revisamos de forma permanente nuestros sistemas de seguridad para ayudar a los clientes a que no sean engañados. Trabajamos mucho informando y capacitando sobre las modalidades del delito y las mejores formas de prevenirlo.
¿Algo más que quiera agregar?
Situaciones excepcionales como las que vivimos ameritan también respuestas excepcionales, por fuera de los planes preestablecidos. En Scotiabank Uruguay estamos orgullosos de contribuir a la salida de la crisis de Covid-19 con todas las herramientas a nuestro alcance puestas a disposición de las personas, las empresas y la comunidad toda.
