Geoffrey Fichte Pena, CEO de HSBC Uruguay
Por Oscar Cestau | @OCestau
HSBC inició sus operaciones en Uruguay en el año 2000, tras adquirir al Republic Bank of New York, una institución financiera muy pequeña, con dos sucursales -Ciudad Vieja y Punta del Este-, y alrededor de 50 funcionarios, con un negocio enfocado en pocos clientes de banca privada.
Fue a partir de 2007 que el banco HSBC inició un fuerte proceso de crecimiento en Uruguay, donde pasó, en pocos meses, de tener 50 a 300 personas, con la apertura de varias sucursales que lo ubicarían en una nueva posición competitiva, de alta visibilidad en el país. Los segmentos de Banca Empresa, y Banca Premier se consolidaron como referentes del mercado local, complementando la propuesta de servicios de la Mesa de Dinero, donde ya operaba como referente en la plaza.
Tras atravesar distintos procesos, en 20 años HSBC ha logrado posicionarse como el cuarto banco con mayor liquidez en Uruguay, estar presente en hitos muy importantes del país y de sus clientes, innovar y posicionarse como el referente en innovación tecnológica, así como participar y apoyar proyectos que fomenten la eficiencia, el uso responsable de recursos y la sustentabilidad. Todo esto, teniendo como pilares esenciales la cercanía con sus clientes, las inversiones y la fortaleza de la red internacional que brinda la organización.
Acompañando los cambios que a nivel global HSBC tuvo en materia de liderazgo, primero con la conducción de John Flint, y posteriormente, desde mediados del año pasado, con Noel Quinn como nuevo CEO, Uruguay también renovó su conducción, incorporando a Geoffrey Fichte, un joven ejecutivo estadounidense, proveniente de HSBC México, con experiencia previa en estrategia y banca empresa en Hong Kong y en el Reino Unido, junto a quien se diseñó un nuevo plan estratégico para HSBC en Uruguay, con objetivos de crecimiento en el mediano plazo. Fichte arribó a nuestro país en diciembre de 2017, y tras un período de transición, el 1º de marzo de 2018 comenzó a dirigir oficialmente las operaciones de HSBC en Uruguay. Bajo su égida, el banco encaró un proceso de cambio que derivó en un crecimiento de todas las líneas de negocio.
Hoy, con 20 años de permanencia en la plaza, este hito llega en un momento muy especial, en medio de una pandemia global.
En un año con características muy particulares, en una extensa charla con Empresas & Negocios, Geoffrey Fichte remarcó que la organización encontró alternativas para ayudar a los clientes, y estos respondieron reafirmando su confianza con el banco. Ante ese marco, se difirieron vencimientos, se reprogramaron y negociaron préstamos automotores, personales e hipotecarios, además de préstamos de clientes-empresas. Asimismo, HSBC reforzó la oferta de producto de monedas extranjeras para multinacionales y se implementaron préstamos y promociones para clientes Corporate.
En la misma línea, a pesar de la pandemia, el banco logró adaptarse a la nueva normalidad aplicando formas de trabajo remoto, sin interrumpir la operativa -el 40% de los colaboradores del banco continúa aún en esta modalidad-.
En este contexto, Fichte destacó este momento de fortaleza en que se encuentra HSBC, consolidando y mejorando sus indicadores de negocio con especial énfasis en las necesidades de sus clientes, invirtiendo en tecnología y transformación, y potenciando aún más las fortalezas que su red global ofrece a los usuarioslocales.
¿Cuáles son los grandes procesos por los que ha atravesado HSBC en Uruguay desde su gestación, hace 20 años, hasta hoy?
Durante los últimos 20 años hemos ido creciendo y diversificando el negocio. Al principio hubo una etapa de crecimiento e inversión, que fue frenada en el medio durante un período en el que el banco estuvo en un proceso de venta, que al final no se dio. Fue cuando HSBC decidió marcharse de algunos países de la región y quedarse en otros. Pero hace tres años empezamos un nuevo capítulo, cuando nuestro accionista, con sede en Londres, nos pidió un plan de negocios de crecimiento a tres años y así rentabilizar el banco, enfocado en las cosas que hacemos bien y aprovechando toda la red internacional del banco. Ese es el capítulo que yo he tenido el honor de liderar, y que ha funcionado muy bien. No solo hemos cumplido todas las metas que nos planteamos, sino que hemos ganado la confianza de nuestra sede y posicionado a Uruguay como un país que brinda oportunidades de crecimiento.
El país hoy en día es diferente a lo que era hace muchos años. Ahora posee un sector financiero muy estable, abierto y conectado al mundo. En lo que a nosotros respecta, somos muy optimistas de las futuras oportunidades que se abren en el país, tanto por el buen manejo que ha tenido en el tema del coronavirus, como por todas las iniciativas que existen para atraer inmigración e inversión al país. Eso, para nuestro negocio, es muy positivo y representa buenas oportunidades para crecer.
Como decía, usted encabezó este último proceso de HSBC en Uruguay. ¿Ese plan ahora se va a renovar? ¿Es el inicio de un nuevo plan estratégico?
Ahora estamos armando un nuevo plan estratégico. Junto con el equipo estamos conversando con nuestro directorio y con nuestra sede en Londres para ir, otra vez, poniendo metas ambiciosas de crecimiento e inversión en Uruguay.
Hace tres años hicimos énfasis en la necesidad de invertir en tecnología. Lo hicimos y el año pasado lanzamos la mejor tecnología para la compra venta de monedas de cambio en tiempo real, que es un servicio muy reconocido por los clientes. En marzo lanzamos nuestra nueva app, iBanca, que ahora es la mejor aplicación de la App Store en Uruguay, que tiene la mejor tecnología y seguridad de los app bancarios y que la mayoría de los clientes ya la utiliza.
La app incorpora elementos de última generación en materia de seguridad, como reconocimiento facial y de huella digital, y se convirtió en una versión de referencia para otras unidades de negocio del banco en la región.
Tenemos un plan muy ambicioso de seguir invirtiendo en una oferta cada vez más digital y moderna para nuestros clientes. Queremos mantener la cercanía y el excelente servicio al cliente que nos caracteriza, pero también brindarle la mejor tecnología para una mejor conveniencia de los usuarios vía app, con sucursales más digitales y, de esa forma, ampliar los horarios de servicios.
¿Cómo definiría los objetivos del banco de cara a sus clientes?
No queremos ser el banco más grande, más masivo, sino que queremos ser el mejor banco para nuestros actuales y futuros clientes, darles todo el apoyo para lograr sus sueños, sus ambiciones; ya sea la compra de una casa, de un auto, ahorrar para su retiro, para la educación de sus hijos, ayudar a su empresa a crecer o navegar en medio de las turbulencias que existen en el mundo, y conectarlos de manera global. Eso es lo que nos motiva: ayudar a nuestros clientes y ser el mejor banco para ellos. Esto requiere ser muy cercanos a ellos, estar enfocados en hacer las cosas bien y siempre estar invirtiendo en tecnología.
El grupo, imagino, genera un enorme respaldo al banco en Uruguay. ¿Dónde, por ejemplo, se ve ese apoyo?
Tenemos una gran marca. Somos el banco con la mejor calificación según Fitch, y el accionista está muy contento con Uruguay, con el servicio y con la atención personalizada que brindamos a los clientes. Nuestro accionista, además de que ve a Uruguay como un país estable, lo vislumbra como un hub regional para Sudamérica, donde muchos de nuestros clientes de Argentina, de Chile y de Brasil están viendo hacia Uruguay como un buen lugar para vivir, para establecer sus empresas y ser su plataforma de cara al futuro.
Nuestro accionista está muy conforme con la operación porque hemos logrado un buen resultado del banco. Después de muchos años con un retorno poco aceptable, ahora somos de los bancos con mejor desempeño, con fuerte capital y liquidez. Eso es gracias a nuestros clientes que nos dan la confianza, todos los días, para seguir creciendo juntos.
¿En qué líneas de negocio ve fuerte al banco hoy?
En empresas corporativas y pymes, en comercio exterior, en la mesa de dinero y para personas físicas Premier y Wealth Management, hipotecas… Ahí tenemos las mayores participaciones de mercado y donde estamos invirtiendo para seguir creciendo. El agro es otro punto fuerte. Tenemos una larga historia con el agro en Uruguay, confiamos en el segmento y queremos seguir creciendo ahí. Estamos en todos los sectores. HSBC es un banco que apuesta a todas las líneas de negocio.
Según el máximo ejecutivo de HSBC en Uruguay, marca, experiencia y propuesta son activos que hoy representan al banco. “El respaldo de la marca ya sabemos lo que representa. La experiencia se ve reflejada en un gran servicio al cliente, lo que para nosotros es primordial. Y la propuesta pasa por tener productos modernos, una tecnología actualizada y basado en la necesidad del cliente. Todo eso requiere de un cambio y una actualización continua”, reflexionó.
Este es un momento muy especial, donde el mundo transita una pandemia. ¿Cómo toma al banco este presente que vivimos? ¿Cuáles son las acciones que la organización tomó de cara a sus clientes, para que estos pudieran tener más alternativas en momentos difíciles?
Este ha sido un año muy especial por toda la situación de emergencia sanitaria, con mercados globales muy volátiles, y el efecto que eso tiene sobre la economía. Pero en situaciones como estas nuestros clientes nos necesitan más que nunca, y eso nos motiva a nuestro trabajo mejor, más rápido, más eficiente y más cercano al cliente. Estamos muy orgullosos de que hemos podido responder en tiempo y forma a todos los desafíos del mercado. Por ejemplo, todos los programas de apoyo que dimos a los clientes para pagar sus créditos durante la aparición del Covid-19, como así también los préstamos nuevos que brindamos como parte del programa del gobierno de SiGa Emergencia.
Respondimos rápido y dimos apoyo a cientos de empresas que estaban precisando ayuda. Y en lo que respecta a personas físicas, dimos soporte a más de 10 mil clientes para ayudarles a atravesar los momentos más complicados de la pandemia. A su vez, hicimos el esfuerzo de mantener el banco funcionando todos los días; nunca cerramos ninguna sucursal y estuvimos muy cerca de los clientes siempre por todos los canales.
El banco ha mostrado incidencia no solo en el trabajo con sus clientes, sino también de cara a la comunidad. Por ejemplo, fue uno de los bancos elegidos por el gobierno para la emisión de bonos en dólares y Unidades Indexadas que realiza Uruguay en los mercados internacionales. ¿Qué lectura hace de esas instancias en las que participa HSBC?
Ahí jugamos un papel muy importante en conectar a fondos de inversión e inversionistas del mundo con las necesidades del gobierno de recaudar nuevos fondos. El resultado creo que fue muy positivo. Fue la tasa en dólares más baja de la historia del país y fue la primera emisión en mercados emergentes en América Latina en moneda nacional. Ayudamos a Uruguay a destacarse en el mundo en esas dos áreas: tasas muy bajas que beneficia a todo el país y emisión en moneda local. Creo que eso habla muy bien de cómo los inversionistas ven al gobierno y a Uruguay en este momento.
Siempre ha sido parte de nuestra estrategia ser el banco internacional que ayuda a uruguayos a expandirse en el mundo -y también esto incluye al gobierno y a las empresas estatales-, como así también dirigir inversiones del mundo hacia Uruguay, y ayudar a canalizar el flujo de esta inversión. En muchos casos, participamos de estos proyectos con clientes que ven al país no solo como un lugar para invertir, sino como un sitio para vivir.
En el banco ha tomado relevancia el apoyo a proyectos que fomenten la eficiencia, el uso responsable de recursos y la disminución de la contaminación. Incluso participó en el financiamiento que permitió incorporar nuevos buses eléctricos al servicio del transporte de pasajeros. ¿Hay un nuevo nicho a desarrollar ahí?
Tenemos una estrategia global de finanzas sustentables de energía verde, y en ese sentido estamos avanzando muy bien en Uruguay, aportando al país con esas iniciativas, lo que nos tiene muy contentos. Uruguay se destaca en esta área como un país muy desarrollado en términos de su matriz energética, pero todavía hay oportunidades. Hemos financiado proyectos importantes, por ejemplo, el de los primeros buses eléctricos de Montevideo; y hay otros en agenda. Para nosotros es muy importante estar presentes en este tipo de iniciativas.
Durante la charla, el ejecutivo destacó la salud financiera del banco, y cómo trabajaron para lograr los objetivos y equilibrar la tasa de morosidad a los índices del mercado. “El banco es sumamente líquido. Tenemos un balance de más de 1.000 millones de dólares, 40 mil clientes, y seguimos creciendo en esa base. Poseemos el promedio de cuentas más alta del sistema en lo que refiere al segmento premium, pero atendemos a todos los clientes”, remarcó Fichte.
“Hemos hecho una gran labor con todo el equipo del banco para bajar las tasas de morosidad, y si bien en cierto momento estuvimos arriba, tras un gran trabajo de todo el equipo del banco ahora estamos en línea con el resto del mercado”, indicó.
Fichte hizo hincapié en que durante la aparición del Covid-19, la prioridad era resguardar la seguridad del equipo, responder rápido a los clientes y ayudarles a atravesar esos momentos difíciles. Con esas premisas trabajó el banco en esos meses de incertidumbre.
“Les dimos tres meses de espacio para el pago de los créditos, muchos tomaron ese apoyo, otros nos dijeron que no era necesario, que iban a seguir pagando. Hoy día, que ya han pasado siete meses desde la llegada del coronavirus al país, nuestro portafolio está igual de sano que antes del Covid. Creo que el banco se ha portado muy bien con los clientes y estos han respondido. Nadie está cantando victoria todavía ante la amenaza de la pandemia; esto es como una maratón y tenemos que seguir apoyando a nuestros clientes”, puntualizó.
El banco ha apostado fuerte por el Interior, con sucursales ubicadas en puntos estratégicos del país. ¿Cuál es el balance?
En lo que refiere al Interior, ahora tenemos presencia en Salto, en Colonia y en Punta del Este. Estamos renovando y modernizando nuestras sucursales y la conectividad. Otro logro de los últimos años es que tenemos conexión con todas las agencias de Red Pagos y Abitab del país, lo que nos permite una presencia nacional.
Salto tiene una fuerte presencia en el agro y también en el segmento de no residentes, teniendo en cuenta su cercanía con Argentina. Es una sucursal completa, con un portafolio interesante de hipotecas y de créditos automotores. Nosotros vemos a Salto como un punto importante para, desde allí, atender a otras ciudades importantes del Interior, que tienen negocios muy interesantes.
Colonia tiene características similares a Salto con el tema de no residentes por su cercanía con Buenos Aires. Somos muy fuertes en el segmento de no residentes, donde seguimos creciendo y mejorando la oferta de servicios. Tenemos créditos hipotecarios para no residentes que quieren invertir en Uruguay. Para nosotros es importante ese segmento de clientes.
¿La línea de no residentes ha aumentado en el último tiempo?
Sí, sustancialmente. Tenemos un equipo especializado para atender a no residentes, que antes viajaba a los lugares de origen y ahora se conectan por zoom, que trabajan con clientes en Colonia, Punta del Este, Salto y Montevideo. Hay mucha incertidumbre en el mundo, y poder ayudar a un no residente a invertir y a resguardar su patrimonio en Uruguay es un trabajo muy noble.
En una parte de la charla mencionó el trabajo del equipo y su importancia durante los meses más complicados de la pandemia, donde la incertidumbre ganaba espacio día a día. Imagino, entonces, que ese es un activo muy importante para HSBC Uruguay.
Tenemos un excelente equipo en el banco. Y lo más importante es que estuvo a la altura del desafío. No solo adaptamos todo nuestro modelo de negocio en tiempo récord con la llegada delCovidal país, sino que nuestros trabajadores dedicaron todo su tiempo para estar cerca de los clientes, ayudándoles en momentos de mucha incertidumbre y volatilidad. Eso se refleja tanto en los resultados del banco como en la transformación en estos últimos tres años que ha tenido HSBC en el país. Somos 250 funcionarios, lo que representan un aumento importante comparado con 20 años atrás, cuando éramos tan sólo 50.
¿Cómo definiría este momento que marca los 20 años de HSBC en el país?
Aunque transitamos un 2020 desafiante, como hablamos, este puede ser un buen momento para marcar estas dos décadas en el país, porque nunca hemos sido más fuertes. Hoy estamos en el mejor momento de estos 20 años en Uruguay en términos de calidad de servicio, inversión en el futuro, crecimiento del negocio, siendo innovadores y siempre apoyando a los clientes con nuevos productos, procesos y nuevas ideas. Es un momento no solo muy desafiante, sino de mucha satisfacción y orgullo por poder apoyar a nuestros clientes y generar muy buenos resultados tanto para la comunidad como para nuestro accionista.
En nuestro aniversario, HSBC en Uruguay está más fuerte que nunca, y eso nos da una plataforma muy robusta para seguir creciendo y desarrollando las oportunidades en los próximos años.
Un banco más digital
Aunque el banco venía trabajando en la digitalización de sus operaciones y servicios, la aparición del Covid-19 aceleró esa transformación. “La pandemia aceleró proyectos que ya teníamos encaminado. Afortunadamente, con los buenos resultados del banco, hemos podido invertir más en materia digital, y lo vamos a seguir haciendo. Lanzamos nuestra nueva app en medio de la pandemia, que fue muy bien recibida por los clientes y el próximo año estaremos presentando una nueva plataforma de banca electrónica que está avanzando muy bien. Empezamos a abrir cuentas remotamente, sin tener que pisar la sucursal, tanto para residentes como para no residentes. Tenemos nuevas máquinas de autoservicio que estamos instalando en todas nuestras sucursales para recibir efectivo, cheques, con un horario de atención más amplio. Somos el banco que más rápido acredita las transferencias. En este mundo tan digital, los clientes siempre exigen más, y nosotros somos un banco rápido y efectivo en todas sus operaciones. Es muy importante adaptarse siempre a la situación”, explicó Fichte.
iBanca le permitió al banco innovar en los servicios financieros y brindar una solución rápida, segura, fácil y moderna. A través de la misma los clientes acceden a realizar todas las operaciones -transacciones, compra y venta de moneda con el mejor tipo de cambio, ordenar inversiones, consultar saldos, etc.- las 24 horas del día desde cualquier lugar
A través del lanzamiento, HSBC se posicionó como el banco con mejor tecnología en banca móvil en Uruguay, habiendo alcanzado un excelente ranking en las AppStores. La App se convirtió en un canal de comunicación nuevo, ampliando los ya existentes. En lo que respecta a la operativa, las comunicaciones a través de la misma y el módulo de inversiones se triplicaron. La aplicación se utiliza actualmente como ejemplo en otras filiales de HSBC en todo el mundo. Teniendo siempre presente la seguridad de los clientes, a medida que aumentó el acceso a los canales en línea, el banco también lo hizo con los estándares de seguridad.
Globalidad
Como banco global, HSBC tiene además la responsabilidad y oportunidad de posicionarse en un rol más activo para la inserción de las empresas uruguayas en el concierto internacional, y la captación de inversiones para el país. El banco potenció su red para conectar a Uruguay con el resto del mundo. Además, canalizó aún más el interés de los inversores mundiales en el país. Se duplicó la VPN (Virtual Private Network) y el enlace internacional, logrando una mejor conectividad. Hoy en día, por ejemplo, HSBC fue reconocido como el mejor banco para operar en renminbis en Argentina, Chile, México y Uruguay; facilitando así las negociaciones conChina.
En continuo desarrollo
En la línea de optimizar procesos, en el banco se unificó el archivo de carpetas de clientes y garantías, lo que dio mejoras operacionales para procesamientos. Asimismo, se implementó el pago masivo de devoluciones y la reparación automática en acreditación de transferencias con subcuentas.
En este último año, el banco logró posicionarse como el más rápido en materia de acreditaciones de transferencias de plaza. A nivel banco, el 91% de los giros recibidos en setiembre se acreditaron en menos de 30 minutos, en relación al 40% promedio de la cámara de compensación de transferencias.
Otro aspecto a destacar es que la institución llegó a los US$ 225 millones en fondos de inversión en Wealth, con un 15% de aumento con respecto al año anterior.
También hubo un incremento de sus clientes Premier y banca empresa respecto al año pasado.
Los datos positivos se complementan con un aumento de un 29% de la rentabilidad en junio, y de los depósitos respecto a 2019. En junio, el incremento fue de 11%, versus un 9% en promedio con los demás bancos privados de plaza.
Compromiso con la comunidad
HSBC Uruguay formó parte de la campaña nacional Fondo Coronavirus, diseñada por el gobierno para cubrir todas las necesidades sociales y de salud para enfrentar el avance de la pandemia Covid-19 en Uruguay. Junto con más de 250 empresas creó el grupo ‘Nos cuidamos entre todos’, que logró recaudar US$ 5 millones que se destinaron a la compra de ambulancias, kits de diagnóstico, respiradores, entre otros.
A su vez, este año HSBC fue uno de los bancos elegidos por el gobierno para la emisión de bonos en dólares y unidades indexadas en los mercados internacionales que realiza Uruguay.
Además, participó de la financiación del primer Centro Cardiológico del Este del país, ubicado en Maldonado.
Como parte de su política de sustentabilidad, HSBC Uruguay lanzó “Créditos Verdes”, los que promueven e impulsan proyectos que fomenten la eficiencia, el uso responsable de recursos y la disminución de la contaminación. Los mismos están orientados a empresas interesadas en el financiamiento de proyectos de diferente tipo, como energías renovables, eficiencia energética, edificios verdes, adaptación y desarrollo de productos eco-eficientes, gestión sostenible de aguas, prevención y control de contaminación, gestión de residuos, conservación de biodiversidad y adaptación al cambio climático.
Impulsando el crecimiento y la sostenibilidad, la empresa participó del financiamiento que permitió incorporar nuevos buses eléctricos al servicio de transporte público de pasajeros.
