Netgate utiliza IBM Watson para ofrecer una nueva experiencia que unifica el soporte al cliente a través de sus diferentes canales de servicio, implementados por eXpand.
Actualmente, Netgate realiza extensiones de contratos digitales de forma automática, proceso que antes tomaba más de 72 horas y logra automatizar más de cien transacciones por día, reduciendo los costos en un 32%.
IBM anunció que Netgate, el principal proveedor privado de telecomunicaciones en Uruguay, está utilizando IBM Watson y trabajando con eXpand, una empresa de soluciones y servicios omnicanal, para acelerar su transformación digital en la atención al cliente.
A través de un asistente virtual que utiliza IBM Watson Assistant en IBM Cloud, implementado por eXpand, Netgate está mejorando la experiencia del usuario al ofrecer un soporte eficiente y ágil de sus servicios a través de múltiples canales, al tiempo que acelera los tiempos de respuesta, reduce los costos operativos y libera a los agentes humanos para concentrarse en tareas de mayor valor.
La Inteligencia Artificial (IA) está cambiando la forma en que las empresas operan hoy en día, incluida la forma en que se comunican con sus clientes en múltiples canales con la ayuda de asistentes virtuales. Según el Índice Global de Adopción de IA 2021, encomendado por IBM a Morning Consult, el 61% de los profesionales de TI en América Latina afirmaron que su empresa está utilizando o considerando usar IA para mejorar la experiencia del cliente.
Capacidades como el procesamiento de lenguaje natural (PNL) están a la vanguardia para optimizar la atención al cliente, siendo el principal caso de uso de IA según los profesionales de TI de la región.
«Los clientes, definitivamente, han cambiado y están exigiendo una atención rápida, omnicanal y efectiva por parte de las empresas. Tecnologías como la IA y la automatización, implementadas bajo un enfoque de nube híbrida, permiten la transformación en toda la organización, generando mejoras en la experiencia, la optimización de procesos e innovación acelerada”, dijo Diego González Lambretchs, gerente general de IBM Uruguay y Paraguay.
«Para abordar los desafíos actuales, es clave co-crear soluciones con el ecosistema local y debido a eso, esta implementación con eXpand para Netgate fue tan exitosa», agregó.
eXpand aprovechó la capacidad de procesamiento de lenguaje natural de IBM Watson Assistant en IBM Cloud, diseñada para facilitar a las empresas la creación de experiencias mejoradas de servicio al cliente en cualquier canal: teléfono, web, SMS y otras plataformas de mensajería.
La compañía desarrolló un asistente virtual capaz de integrarse con los sistemas de Netgate con el objetivo de ofrecer una experiencia unificada en los diferentes canales de servicio y permitir la automatización de extensiones de contratos digitales, un proceso que antes requería al menos 72 horas.
Además, Netgate ahora es capaz de dar servicio a sus clientes finales a través de su canal de WhatsApp. De esta forma, la compañía ha automatizado totalmente más de un centenar de transacciones al día, lo que le permite reducir los costos de procesos en un 32%, disminuyendo los errores y activando el servicio al cliente de forma inmediata.
«En Netgate, estamos en una evolución permanente para adaptarnos a las demandas del mercado y a las demandas de los consumidores, mediante la incorporación de soluciones innovadoras para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, tanto corporativos como usuarios finales», dijo Natalia Pouso, gerente de Operaciones de Netgate.
Y añadió: «para nosotros es fundamental contar con colaboradores como IBM y eXpand, para brindar una mejor atención a nuestros usuarios a través de servicios tecnológicos eficientes, ágiles, seguros y de vanguardia».
Por otro lado, Jorge Pereyra, director Ejecutivo de eXpand, afirmó: «La necesidad de comunicarse mejor con los clientes y empleados es crítica e implica un reto para casi todas las empresas hoy en día. Al combinar nuestro profundo conocimiento de la industria y experiencia en implementación con las sólidas tecnologías de IBM, podemos ofrecer soluciones innovadoras a nuestros clientes en múltiples sectores, así como apoyarlos en sus procesos de transformación digital. Netgate es una empresa en constante búsqueda de la evolución, y nos complace trabajar con ellos para ofrecer a sus usuarios experiencias mejoradas, nuevos servicios y atención omnicanal personalizada».
eXpand forma parte del ecosistema de Asociados de Negocios de IBM y participa en una iniciativa para dar soporte a asociados de todo tipo, ya sea que desarrollen, den servicio o revendan tecnologías y plataformas de IBM, para ayudar a los clientes a gestionar y modernizar sus cargas de trabajo.
