La gestión debe estar alineada con la visión y misión de la organización, que marcan la esencia del negocio. Son la respuesta a la interrogante de por qué y para qué fue creada la empresa, y de ellos se desprenden los objetivos generales. Los KPI como herramienta de gestión, permiten monitorear que las acciones tomadas apunten a la consecución de esos objetivos.

Por Fernando Melo (*)

¿Qué son los KPI?

El término proviene de la sigla en inglés Key Performance Indicator, cuya traducción al español es Indicador Clave de Desempeño (o Rendimiento) y es una medida establecida por la organización a fin de evaluar el rendimiento de un proceso. ¿Por qué? Porque cada indicador está directamente relacionado con algún objetivo o aspecto clave y esto permite saber qué tan alineada se encuentra la empresa con el mismo. Podría decirse que funcionan como una brújula que indica si un equipo de trabajo, un área o la organización en sí están en el camino correcto de acuerdo a sus objetivos estratégicos.

Los KPI pueden utilizarse en diversas áreas de la empresa, ya que no necesariamente tienen una función financiera. Se aplican para aspectos comerciales, logísticos, de servicio al cliente, operativos, etc. Estas mediciones permiten evaluar el éxito de distintas acciones tomadas y, en consecuencia, aplicarlos en el ámbito de la inteligencia empresarial.

¿Qué son los indicadores?

Todos los KPI son un indicador, pero no todos los indicadores son un KPI, dado que estos últimos, como su nombre lo indica, son los indicadores más importantes de acuerdo a los objetivos estratégicos.

Los indicadores son valores expresados numéricamente que permiten analizar el rendimiento de una determinada acción o proceso dentro de una empresa en base a un parámetro establecido previamente. Cualquier cosa que se realice dentro del ámbito empresarial y sea medible puede tener un indicador. Suelen expresarse utilizando unidades o porcentajes y se obtienen a partir de una herramienta de medición. Hoy en día, el soporte tecnológico del que disponen las empresas permite obtener información y mediciones de indicadores prácticamente en tiempo real.

Usualmente, los indicadores son utilizados por los responsables directos de una operación, ya que para interpretar mejor el resultado que arrojan es necesario conocer todo el proceso.  Los KPI, por su naturaleza y relevancia, están generalmente más vinculados con la gerencia o dirección. Es común verlos reflejados en tableros de mando o dashboards con códigos de colores que muestran el estado de alcance que tienen de acuerdo al objetivo planteado.

Características de los KPI

Los KPI pueden ser muy útiles para la gerencia, pero para eso es importante que se encuentren correctamente definidos dado que deben estar alineados a los objetivos principales de la empresa. Resulta clave que los mismos sean definidos y personalizados de acuerdo a la realidad y necesidades de cada caso. No deben ser simplemente una copia de los utilizados por otros negocios, más allá de que el mercado puede brindar parámetros de referencia. Además, es fundamental evitar caer en el error de intentar medir todo, generando demasiados indicadores y perdiendo el foco de los aspectos realmente claves.

Por esto, se puede decir que los KPI efectivos deben ser determinados teniendo en cuenta cinco aspectos imprescindibles:

1. Alineado a los objetivos – Siempre deben surgir de los objetivos estratégicos de la organización. La consecución de éstos debería tener, además, un aspecto temporal asociado. ¿En cuánto tiempo se quiere lograr este objetivo?
2. Sencillo – Se busca algo simple, directo y fácil de medir. La intención es obtener información rica y útil para la toma de decisiones, no sumar interrogantes. Cuando una meta es clara, es más fácil tomar decisiones que conduzcan a lograr el resultado deseado.
3. Relevante – Es imprescindible en una organización que el personal se vea involucrado con los objetivos planteados. El indicador debe ser relevante para un equipo o estrategia específicos, se busca generar un indicador clave.
4. Alcanzable – Son creados para contribuir y afectar positivamente a la empresa, no por el simple hecho de hacerlo. Establecer metas inalcanzables puede tener un efecto desmotivador en los empleados, contrario a lo deseado.
5. Medible – Es fundamental que el KPI sea fácilmente medible. Deben surgir de objetivos concretos y no perderse en generalidades. De lo contrario, no se podrá hacer un correcto seguimiento. Parte de la medición está sujeta a la periodicidad con que se va a controlar el valor del indicador: ¿a diario? ¿semanalmente? ¿mensualmente? ¿anualmente?

¿Cómo diseñar entonces Indicadores Clave de Desempeño? Respondiendo las siguientes preguntas:

* ¿Qué queremos medir?

* ¿Por qué medimos ese dato?

* ¿Contribuye el seguimiento de los resultados a alguno de nuestros objetivos?

* ¿Quién será responsable de supervisarlo?

* ¿Con qué frecuencia se va a supervisar?

Ejemplos de KPI

Si bien los KPI deben ser creados de acuerdo a los objetivos estratégicos de cada organización, puede tomarse como parámetro de referencia algunos comúnmente utilizados en distintas áreas.

En el área de marketing,por ejemplo, muchas empresas monitorean el tiempo de permanencia en el sitio web para medir el interés que genera en el público objetivo, o el índice de usuario nuevo y usuario recurrente para medir cuántas de las visitas al sitio se están generando por captación de nuevos usuarios y cuántos son ya existentes.

En el plano financiero, e intentando salir de los más comunes como el margen bruto o neto, podemos mencionar el retorno sobre la inversión (ROI) para medir la rentabilidad obtenida sobre la inversión realizada, o la tasa media de crecimiento anual para monitorear el incremento de la participación en el mercado.Otro ejemplo interesante es el de ingreso por empleado donde, partiendo de la premisa que los costos por trabajador suele tener una ponderación importante en los gastos de la organización, se mide cuánto es el ingreso generado por cada uno de ellos. Esto permite analizar si se está alcanzando un ingreso apropiado para el volumen de la empresa.

En el sector comercial, un KPI muy interesante es el índice de oportunidad conseguida en donde se mide si el canal de oportunidades está funcionando bien a través del porcentaje de las nuevas oportunidades que se concretan en ventas. Esto, además, puede hacerse a nivel general del departamento o por vendedor. Otro indicador a destacar es la tasa promedio de retención para medir el abandono y la retención de los clientes.

En recursos humanos, indicadores como la tasa de rotación de empleados de alto rendimiento, la inversión en capacitación por empleado o el ingreso por empleado son algunos de los mayormente utilizados entre las tantas variantes que se pueden presentar.

De modo análogo, se pueden crear infinitas posibilidades para cada una de las áreas y organizaciones, pero sin perder de vista que la intención nunca debe estar en medir indicadores por el simple hecho de tener mucha información, sino que la clave está en tener la información relevante de acuerdo a los objetivos organizacionales. Bien utilizada, esta herramienta permitirá evitar mayor cantidad de problemas, tomar decisiones a tiempo y obtener así una ventaja competitiva sobre los competidores.

(*) Contador Público, Universidad Católica del Uruguay, integrante del departamento de Consultoría de Carle & Andrioli Contadores Públicos, firma miembro independiente de GGI Global Alliance.