El objetivo de este artículo es mostrar los principios de administración y proceso administrativo para pymes para el desarrollo de empresas centradas en el cliente y el crecimiento del negocio. Empezaremos con el concepto de empresa, seguido con las diferencias entre pymes y empresas grandes, para dar paso a la definición de “administración de una empresa”, después explicaremos las cinco preguntas de Peter Drucker; en el último apartado se explica el proceso administrativo.
¿Qué es una empresa?
Lo primero que tenemos que entender es el concepto de empresa. Para esto vamos a utilizar la definición del diccionario Oxford. Una empresa es:
- Acción o tarea que entraña esfuerzo y trabajo.
- Entidad en la que intervienen el capital y el trabajo como factores de producción de actividades industriales o mercantiles o para la prestación de servicios.
De la primera definición sustraemos para la explicación las palabras:
- Acción: una empresa requiere de hacer cosas, de la realización de actividades.
- Tarea: definición específica de la acción.
- Esfuerzo: actitud necesaria para poder mover algo.
- Trabajo: actividad realizada para la generación de riqueza.
Manejar una empresa, puede ser complicado o puede ser sencillo, siempre va a requerir de esfuerzo y trabajo.
De la segunda definición sustraemos para la explicación las palabras:
- Entidad: asociación de personas para un fin determinado.
- Capital: propiedad implicada en la acción del trabajo.
- Trabajo: actividad realizada para la generación de riqueza.
- Actividades: tareas definidas con anterioridad para entregar una solución a los problemas y necesidades de nuestros clientes.
En una empresa se combinan las personas junto con los medios de producción para poder solucionar problemas y necesidades de los consumidores.
Entender el concepto de empresa es sumamente importante. Es el punto de partida para poder diseñar un modelo de empresa diseñado para crecer y servir.
Diferencia entre pymes y empresas grandes
La diferencia esencial entre las pymes y las empresas grandes es la cantidad de empleados de cada una.
La tabla anterior muestra las diferencias importantes en la relación con los empleados y con la velocidad de movimiento. Las pymes son cálidas con los empleados y con los clientes, esto se debe a que los dueños siempre están cerca de los clientes y conocen personalmente a todos los empleados. Las empresas grandes, por lo general, tienen departamentos, varios niveles gerenciales, lo cual no permite tener de forma fácil ese tipo de ambientes.
En relación a la velocidad, implementar cambios en una pyme es más fácil, la comunicación fluye mejor y se puede gestionar mejor el cambio. En cambio las empresas grandes requieren de mayor planeación, de una clarificación mayor. Cabe decir que en ambas se puede dar una resistencia natural al cambio, para lo que sus líderes tienen que encontrar formas de convencimiento para que las cosas sucedan.
En relación con los mercados, una pyme está insertada en un mercado local, y eso hace que dependa, en gran medida, de este para sus ingresos y el reclutamiento de talento. Las empresas grandes, por su parte, están más insertadas en mercados regionales, nacionales y globales, por lo general crecen y se desarrollan para alcanzar dichos mercados.
El tamaño propio de las pymes proporciona mayor agilidad, en cambio las empresas grandes son más lentas y su reacción ante los cambios del entorno las puede llevar a su desaparición.
¿Qué es la administración de una empresa?
La administración de empresas son las actividades, procesos, métodos puestos en práctica para el alcance de los objetivos. Estas acciones siempre deben de tener los siguientes ejes rectores:
- Los ingresos siempre deben de ser superiores a los egresos.
- Los procesos deben facilitar entregar valor a los clientes.
- El talento y su desarrollo son esenciales para el crecimiento de esta en el tiempo.
Las cinco preguntas de Peter Drucker
Peter Drucker, uno de los pensadores más importantes de la administración de empresas, desarrolló un sistema de cinco preguntas que nos ayudan a establecer un plan efectivo para el crecimiento del negocio.
Estas son:
1. ¿Cuál es nuestra misión?
Es importante documentar el propósito de la compañía. La misión es la razón por la cual existimos y debe estar centrada en nuestro cliente. Debemos evitar las misiones genéricas que siempre dicen así: “Dar el mejor servicio, desarrollando a nuestros empleados, devolviendo rendimiento a nuestros inversionistas”. Este tipo de texto no inspira a nuestros colaboradores. Una verdadera misión puede ser: “Entregar la mejor experiencia gastronómica”, “Comunicar la cultura de hospitalidad a través de nuestras habitaciones”.
2. ¿Quién es nuestro cliente?
Para poder dar nuestro mejor servicio u ofrecer el mejor producto, primero necesitamos conocer a nuestro cliente, encontrarlo y definirlo es de suma importancia para el crecimiento de nuestra empresa. Para contestar esta pregunta es importante aprender a observar y hablar con nuestros clientes. Un negocio de comida puede tener diferentes tipos de clientes: un pequeño restaurante puede ir orientado a jóvenes que tratan de maximizar su presupuesto, un restaurante un poco más grande puede ir orientado a familias con ingreso medio alto.
3. ¿Qué es lo que mi cliente valora?
Después de definir a mi cliente, ¿realmente estoy ofreciendo algo que necesita, valora y puede pagar? Al desarrollar la habilidad de observación y comunicación vamos a poder contestar esta pregunta. Por ejemplo, los visitantes que no se van a quedar a dormir pueden preferir la rapidez en el servicio; en cambio los que van por varios días quieren una experiencia donde se pueden tomar el tiempo.
4. ¿Qué resultados buscas?
Saber mi meta me ayuda a llegar a ella. Muchos negocios empiezan para mantener una familia, otros comienzan con la idea de convertirse en una empresa con varias sucursales; definirlo te ayudará a diseñar un plan para lograrlo. ¿Un tip? A lo mejor se te dificulta saber qué quieres; en este caso puedes empezar por lo que no quieres.
5. ¿Cuál es tu plan?
Desarrollar una serie de metas y actividades encaminadas a lograr tus metas es importante para tener un liderazgo efectivo, dirigir el negocio y lograr los resultados deseados. Tómate tu tiempo para hacerlo, solo ten cuidado de la parálisis por análisis.
Fuente: Identidad y desarrollo
