Roberto Ankaralian, ingeniero especializado en soluciones de comunicación B2C
Entrevistado por Empresas & Negocios, el ingeniero Roberto Ankaralian resaltó las cualidades y los distintos usos que puede tener la inteligencia artificial (IA) en el uso de la comunicación en plataformas como WhatsApp y redes sociales y destacó que puede ser “más humana” que una persona, “ya que no tiene la carga emocional que un humano sí tiene”. En cuanto al desarrollo de esta tecnología, dijo que las herramientas ya están disponibles y que el desafío es “perfeccionarlas” y volverlas “más eficientes, sobre todo en sus respuestas”.
-¿Cómo está impactando el uso de IA en plataformas como WhatsApp?
-Estamos comenzando a vivir una era en la que no sabemos si nuestra contraparte es un humano o una IA. La respuesta a esa preocupación es que, en algunos casos, la IA puede ser más «humana» que un operador humano, ya que no tiene la carga emocional que este podría tener. Además, podemos preguntar y repreguntar, y siempre obtendremos consistencia y una respuesta respetuosa y correcta. Otro aspecto relevante es el potencial para mejorar la productividad y optimizar recursos en empresas que gestionan grandes volúmenes de consultas. Aunque aún somos pocas las empresas trabajando en este ámbito, el crecimiento exponencial en su adopción indica que esta tecnología será parte integral de nuestra vida cotidiana en el futuro cercano. Cada vez será más difícil diferenciar con quién estamos conversando.
-¿De qué forma está repercutiendo esto en Uruguay?
-De hecho, somos un polo tecnológico que trabaja en temas relacionados con los modelos de atención en varios países. Contamos con un equipo profesional que está trabajando intensamente para estar a la vanguardia de las tendencias y de las últimas herramientas disponibles. En Uruguay, esto está comenzando a tener un impacto significativo, aunque todavía estamos en las primeras etapas de adopción. Desde la perspectiva empresarial, estamos recién comenzando a implementar o migrar los bots transaccionales a bots conversacionales. Esperamos que este año las empresas se animen a potenciar sus canales de comunicación y descubran un canal de ventas que está experimentando un gran crecimiento en otros países, como por ejemplo en México.
-Los avances actuales en esta materia, ¿eran impensados años atrás?
-En tecnología, hemos vivido hitos que han marcado un antes y un después en la transformación digital. El primero fue la apertura de Meta para que WhatsApp tuviera un uso más comercial, lo que permitió a las empresas desarrollar y potenciar sus canales de comunicación directa con los usuarios. Este fue un cambio significativo que democratizó el acceso a una herramienta poderosa para las empresas, facilitando interacciones más cercanas y eficientes con los clientes. El más reciente, y probablemente el más disruptivo, fue la llegada de ChatGPT. Este avance permitió a los usuarios generar conversaciones y obtener respuestas mucho más ricas, lo que ayudó a que muchos comenzaran a familiarizarse con la idea de interactuar con una IA. Esto no solo revolucionó la percepción de las IA, sino que también abrió la puerta para combinar el potencial de plataformas como WhatsApp con la capacidad de la IA para brindar experiencias de usuario más personalizadas, eficientes y atractivas. Aunque sabíamos que este cambio llegaría en algún momento, la velocidad con la que estas tecnologías han sido adoptadas sorprendió a muchos, integrándose rápidamente en el día a día de las personas y empresas.
-¿El usuario cómo percibe a los chatbots? ¿Está medida su eficiencia y aceptación?
-Creo que los usuarios se han familiarizado cada vez más con los chatbots. Tal vez no todos, pero quienes ya han experimentado interactuar con herramientas basadas en IA suelen sorprenderse y encuentran en ellas un aliado que les facilita tareas en su día a día. Esto indica que, en general, los usuarios han recibido de buena manera el uso de la IA, especialmente cuando esta cumple con sus expectativas y mejora su experiencia.
En cuanto a la medición de su eficiencia y aceptación, aún hay desafíos. Por el momento, no existen estudios ampliamente conocidos que brinden métricas concretas para evaluar estos aspectos. Sin embargo, lo que observamos en la práctica es que, una vez que los usuarios incorporan estas herramientas en sus tareas diarias y aprenden a utilizarlas correctamente, difícilmente vuelven atrás. Esto evidencia un impacto positivo que, aunque no siempre está cuantificado, es perceptible en la adopción sostenida y el uso recurrente.
La aceptación y adopción está en constante crecimiento, especialmente cuando ofrecen soluciones prácticas y efectivas. La clave está en seguir mejorando su capacidad de respuesta, personalización y accesibilidad.
-¿Cuál es el futuro en esta materia? ¿Qué queda por hacer e implementar?
-El futuro ya comenzó. La tecnología y las herramientas ya están disponibles; el desafío ahora es perfeccionarlas, hacerlas más eficientes y, sobre todo, más inteligentes en sus respuestas. Aunque contamos con herramientas increíbles, aún no las dominamos por completo ni las aprovechamos en todo su potencial. Lo que queda por hacer es fundamental y necesitamos ajustarlas a nuestras necesidades específicas, desarrollando modelos adaptados a las tareas rutinarias que realizamos. Estas herramientas deben integrarse en los procesos donde no agregamos valor, es decir, en aquellas actividades repetitivas y recurrentes que consumen tiempo, pero no requieren de una intervención humana única.
El futuro no solo consiste en desarrollar herramientas más avanzadas, sino también en incorporarlas estratégicamente en nuestras vidas y procesos para liberar tiempo, optimizar recursos y enfocarnos en actividades que realmente aporten valor.
Usos infinitos y poco explorados
-¿Qué otros usos se le puede dar a esta herramienta -que no se esté explotando en el país- para darle mayor utilidad a nivel comunicacional?
-Los usos de esta herramienta son prácticamente infinitos, ya que partimos de un concepto fundamental como lo es la conversación. Las conversaciones son la base de cualquier proceso de desarrollo. Sin embargo, hay un uso que creo que aún no se ha explorado lo suficiente y que pronto comenzaremos a ver con más frecuencia: la venta a través de los canales de comunicación. Este enfoque tiene un gran potencial para mejorar la interacción y la conversión, y será una tendencia que seguramente veremos crecer en el país.
