En la presente entrega analizaremos, en virtud de lo establecido por la Ley N° 17.250, relativa a las relaciones de consumo y defensa del consumidor, cuales son las prácticas consideradas abusivas en la oferta, cómo deben ser las garantías de los productos o servicios que el consumidor adquiere o contrata y qué tipo de publicidad se encuentra permitida y cuál prohibida a la hora de ofrecer bienes y servicios.
Dra. Giorgina Galante Dorfman (*)
Introducción
La normativa de nuestro país dispone que la oferta realizada a un consumidor debe expresarse en toda ocasión en idioma español, sin perjuicio de que puedan utilizarse otros idiomas adicionales. Además, se preceptúa que toda aquella información que sea proporcionada o difundida por cualquier forma o medio de comunicación obliga al oferente e integra por tanto el contrato (oral o escrito) que eventualmente se celebre con el consumidor.
Cabe destacar, que a diferencia de otros países es una obligación legal del proveedor u oferente que al momento de realización de la oferta, informe expresamente el precio total de lo ofrecido con inclusión de los impuestos correspondientes.
La Ley N° 17.250 relativa a las relaciones de consumo y defensa del consumidor es la que en nuestro ordenamiento jurídico establece cuáles prácticas serán consideradas abusivas en relación a la oferta, regula la garantía de los productos y servicios y además dedica unos artículos a la regulación de la publicidad.
Prácticas abusivas en la oferta
De acuerdo a la referida Ley algunas de las prácticas que serán consideradas abusivas son:
- Negar la provisión de productos o servicios al consumidor, mientras exista disponibilidad de lo ofrecido según los usos y costumbres y la posibilidad de cumplir el servicio. Esto será así excepto cuando se haya limitado la oferta y se lo haya informado previamente al consumidor.
- Hacer circular información que desprestigie al consumidor, a causa de las acciones realizadas por éste, en ejercicio de sus derechos.
- Fijar el plazo, o los plazos para el cumplimiento de las obligaciones de manera manifiestamente desproporcionada en perjuicio del consumidor.
- Enviar o entregar al consumidor, cualquier producto o proveer cualquier servicio, que no haya sido previamente solicitado. Los servicios prestados o los productos remitidos o entregados al consumidor, en esta hipótesis, no conllevan obligación de pago ni de devolución, equiparándose por lo tanto a las muestras gratis.
- Hacer aparecer al consumidor como proponente de la adquisición de bienes o servicios, cuando ello no corresponda.
- Condicionar el suministro de productos o servicios al suministro de otro producto o servicio, así como a límites cuantitativos, sin justa causa.
Debemos destacar que la ley establece estas prácticas abusivas a modo de ejemplo, pudiendo existir por tanto otras prácticas que puedan considerarse como abusivas a la luz de la ley de relaciones de consumo.
La garantía de los productos o servicios
La normativa establece que las garantías de los productos o servicios adquiridos o contratados por el consumidor deben ser ofrecidas por escrito y además ser estandarizadas cuando se trate de productos idénticos, es decir, un mismo producto no puede tener garantías distintas. La garantía debe ser de fácil comprensión y además debe informar al consumidor sobre su alcance.
Se determina que como mínimo, la garantía deberá indicar: (a) la identificación de quien es que ofrece la misma; (b) la identificación del fabricante o el importador del producto o el proveedor del servicio; (c) la identificación precisa del producto o el servicio, con las especificaciones técnicas básicas; (d) las condiciones en que la garantía será valida, el plazo y cobertura de la misma, especificando las partes del producto o servicio que se encuentran cubiertas (e) el domicilio y el teléfono de todos aquellos obligados contractualmente a prestar la garantía; (f) las condiciones de reparación del producto o servicio, especificándose el lugar donde se efectivizara la misma; (g) los costos que serán de cargo del consumidor, en caso de haberlos, (h) lugar y fecha de entrega o de la finalización de la prestación del servicio al consumidor.
Debemos destacar que el certificado de garantía siempre debe ser completado por el proveedor y entregado de forma conjunta con el producto o al finalizar la prestación del servicio.
Por otro lado, si el certificado es entregado por el comerciante y se identificó en el mismo al fabricante o importador que ofrece la garantía son estos últimos quienes resultan obligados por el contrato accesorio de garantía.
Cuando el producto sea reparado bajo los términos de una garantía contractual, el garante estará obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación en donde se indique:
- la naturaleza de la reparación
- las piezas reemplazadas o reparadas
- la fecha en que el consumidor le hizo entrega del producto
- la fecha de devolución del mismo al consumidor
En relación a la prolongación del plazo de garantía podemos mencionar que el tiempo durante el cual el consumidor está privado del uso del producto en garantía, por cualquier causa relacionada con su reparación, debe computarse como prolongación del plazo de garantía contractual.
La publicidad y las relaciones de consumo
La ley de relaciones de consumo y defensa del consumidor establece que toda publicidad debe ser transmitida y divulgada de forma tal que el consumidor la identifique como tal, quedando por tanto prohibida cualquier publicidad engañosa.
Según esta normativa, la publicidad será engañosa cuando se utilice cualquier modalidad de información o comunicación contenida en mensajes publicitarios que sea entera o parcialmente falsa, o de cualquier otro modo, incluso por omisión de datos esenciales, sea capaz de inducir a error al consumidor respecto a la naturaleza, cantidad, origen, precio, respecto de los productos y servicios.
Por su parte, la publicidad comparativa se encuentra permitida en nuestra normativa, siempre que se base en la objetividad de la comparación y no se funde en datos subjetivos, de carácter psicológico o emocional y que la comparación sea pasible de comprobación.
Ahora bien, la carga de la prueba de la veracidad y exactitud material de los datos de hecho contenidos en la información o comunicación publicitaria, corresponde al anunciante.
Por último se determina que la reglamentación podrá establecer un plazo durante el cual el proveedor de productos y servicios debe mantener en su poder, para la información de los legítimos interesados, los datos fácticos, técnicos y científicos que den sustento al mensaje publicitario.
Consideraciones finales
Tanto las prácticas abusivas, como los requisitos esenciales de las garantías de los productos o servicios adquiridos o contratados por el consumidor, así como el tipo de publicidad que el proveedor u oferente utiliza se encuentran regulados en la ley de relaciones de consumo y defensa del consumidor de nuestro país.
El consumidor tiene el derecho a que no se lleven a cabo prácticas abusivas en la oferta, a que la garantía de los productos o servicios sea otorgada conforme a los requisitos establecidos por la normativa y a que no se lo someta a publicidad de tipo engañosa, por así consagrarlo la normativa, y en caso de no cumplirse con lo establecido, el consumidor podrá exigir su correcto cumplimiento.
(*) Integrante del Equipo Legal de Galante & Martins
