Una de las claves que determinan a medio y largo plazo el éxito o fracaso de una organización empresarial es la existencia o no de una gestión integral eficiente con procesos, objetivos y tareas claramente definidos, sin olvidar la evaluación constante del grado de cumplimiento de esas metas.
La correcta organización del funcionamiento de una empresa puede ser determinante para su productividad y para el cumplimiento de plazos, algo que influye de forma directa en la satisfacción de los clientes y, por tanto, en la cifra de ventas. Una de las herramientas que ayudan a organizar todo tipo de tareas y procesos en una empresa es el conocido como cuadro de mando integral.
Un cuadro de mando integral ayuda a visualizar los objetivos y ha demostrado una gran utilidad como elemento motivador de los empleados. Pero ¿en qué consiste un cuadro de mando integral?
¿Qué es un cuadro de mando integral?
Aunque puede ser definido según diferentes factores, una definición precisa puede ser la que aparece en Wikipedia y que dice que un cuadro de mando integral “es una herramienta de administración de empresas que muestra de forma continua si se alcanzan los resultados definidos en el plan estratégico de la compañía. Además, es un sistema que permite detectar las posibles desviaciones producidas respecto a ese plan estratégico y definir los objetivos y medidas que harían falta llevar a cabo para reconducir la situación”.
El cuadro de mando integral fue definido por primera vez en el año 1992 en la revista centrada en el mundo de la empresa y de los directivos Harvard Business Review en un completo artículo escrito por los consultores David Norton y Robert Kaplan, en que afirmaban que el uso de un cuadro de mando integral permite a las empresas disfrutar de una ventaja competitiva.
¿De qué está formado un cuadro de mando integral?
Un cuadro de mando integral ofrece información relevante y útil desde el punto de vista de cuatro perspectivas diferentes.
- Perspectiva de procesos
En esta parte del cuadro de mando integral se analizan todos los procesos que se realizan en la empresa con el objetivo de mejorarlos tanto como sea posible para conseguir una óptima calidad en los mismos de forma eficiente y al menor coste posible. Esto ayudará a obtener mejoras en la productividad de los empleados y, en definitiva, a tener clientes más satisfechos. Para el análisis se usan indicadores de gran utilidad, como los tiempos de entrega, los costes de fabricación de los productos de la empresa, la calidad de las materias primas o la productividad de los empleados.
- Perspectiva del cliente
En este punto del cuadro de mando integral la empresa debe definir de forma clara y profunda quiénes son sus clientes, qué expectativas tienen estos de los productos o servicios de la empresa y cómo mejorar para que estén satisfechos. De igual forma que en el punto anterior, se usan numerosos indicadores que mostrarán si la empresa está haciendo las cosas bien o si, por el contrario, tiene que mejorar. Algunos de estos indicadores son la evaluación de la lealtad de los clientes, los niveles de calidad del servicio de atención al cliente, el precio de los productos, la publicidad de los productos o la evaluación global que los clientes tienen de la empresa.
- Perspectiva de desarrollo
En este punto se deben analizar todo tipo de indicadores y acciones que la empresa debe tener en cuenta para crecer y mejorar su operativa. Algunos de los indicadores más usados en este punto son la evaluación de la motivación de los empleados, la productividad de estos, si son necesarias acciones formativas o no, si están satisfechos con el trabajo realizado y con la empresa, las condiciones laborales o la evaluación del número de bajas o el ausentismo laboral. Son estos, esencialmente, indicadores que evalúan el factor humano de la empresa.
- Perspectiva financiera
En este punto del cuadro de mando integral se analiza la situación de la empresa desde una perspectiva financiera, contable y económica. Para ello se usan indicadores, como el ratio de endeudamiento, el gasto en publicidad, las ventas de la empresa, la liquidez de la que dispone o si son necesarias ampliaciones de capital, fusiones o absorciones. También si es el momento de abrir nuevas filiales. Todos estos datos ayudan a la empresa a hacerse planteamientos de futuro y a la toma de decisiones.
Como se puede observar, en los cuadros de mando integrales se recoge y analiza información y datos de cualquier aspecto de la empresa. Para poder realizar un cuadro de mando es necesario hacer planteamientos estratégicos, definir objetivos medibles y cuantificables y elaborar un conjunto de medidas de corrección en caso de desviación.
