La gestión comercial y las ventas es un área esencial dentro de una empresa. Del volumen de ventas depende la rentabilidad y la supervivencia de la compañía, el éxito o el fracaso. Como profesionales del ámbito comercial es muy útil utilizar técnicas de investigación del mercado para conocer al cliente y diseñar estrategias para captar su atención y establecer relaciones duraderas que aporten valor.
Al fin y al cabo, todo emprendedor es realmente un vendedor, así que más vale que seamos uno bueno, porque de eso van a depender los ingresos de nuestra iniciativa.
Contrariamente a lo que dice la superstición, este número nos traerá buena suerte.
1. Capacidad de escucha
Por raro que parezca, las cualidades de un buen vendedor no deben empezar por tener capacidad de hablar o convencer, sino por desarrollar la capacidad de escuchar.
Y no una escucha cualquiera, sino una escucha activa.
El mayor error de muchos vendedores es que tienen su discurso y quieren soltarlo y que, cuando el cliente está hablando, apenas es una pausa en la que esperan decir lo que tienen preparado, dando igual lo que diga el otro.
Y se nota.
El viejo dicho de nos dieron una boca y dos orejas para que escucháramos el doble de lo que hablamos es cierto, al menos en las ventas. Siempre lo digo, la venta es como un foco, cuanto más esté puesto el foco en el otro y menos en nosotros, más cerca está la venta. Una manera de ponerlo sobre él es escuchando activamente, interesándonos sinceramente.
Los buenos vendedores siempre son grandes escuchadores. Como bien decía al respecto en cómo aumentar el carisma, hacer de la otra persona lo más importante del mundo es fundamental para vender, lo que conecta íntimamente con la siguiente cualidad de todo buen vendedor.
2. Empatía
Un buen vendedor sabe cómo se siente el otro y se pone en su lugar. Sabe que está vendiendo una solución a un problema y se pone en la piel del cliente. Eso le permite un conocimiento íntimo de lo que el otro está pensando, de cómo el producto soluciona esos problemas.
Además, la empatía nos va a permitir anticipar lo que el cliente quiere y las posibles objeciones que pondrá, de manera que puede desactivarlas de antemano.
Pero lo más importante es que la empatía no es una palabra vacía. La clave para persuadir o vender (lo mismo es) es conseguir que el otro se sienta la persona más importante del mundo.
Esta es una habilidad del buen vendedor que es imposible tener si no se desarrolla la cualidad de la empatía.
3. Entusiasmo y motivación
La venta es un proceso emocional y las emociones se contagian, se transmiten y detectan mediante el lenguaje no verbal (la siguiente cualidad que veremos).
La cuestión principal es esta: ¿Cómo vamos a querer que el cliente se entusiasme por el producto si no lo estamos nosotros?
Uno de los mejores vendedores del mundo, Billy Mays, lo tenía bien claro. Nunca vendía un producto que no usara él mismo. Porque de esa manera, no era un vendedor que intentaba endosar algo, era un fan que deseaba que otros obtuvieran tanto valor como él. Es imposible estar motivado a vender algo por lo que, realmente, no estás entusiasmado.
Y tratar de fingirlo es peor.
4. Dominio del lenguaje no verbal
Hay dos comunicaciones que se producen todo el tiempo, la verbal y la no verbal. Ambas deben comunicar lo mismo y, en caso de que choquen, las personas estamos programadas para confiar más en la no verbal.
¿No le ha ocurrido que alguien parecía estar diciendo todas las palabras correctas, pero algo no encajaba?
El lenguaje corporal o no verbal era lo que no encajaba con las palabras. Y somos expertos en leerlo, porque durante miles y miles de años evolucionamos para hacerlo, ya que no habíamos desarrollado todavía el lenguaje hablado.
Por eso, todo vendedor debe dominar el lenguaje no verbal. Este tiene que ser relajado, abierto y coherente con el discurso.
¿La mejor manera de que siempre sea así? Cultivar la cualidad de buen vendedor que hemos visto antes y no tratar de vender algo en lo que no se cree.
5. Capacidad de crear redes de contactos
Lo más importante son los contactos y un buen vendedor ama el networking. O al menos comprende su importancia y lo trabaja, independientemente de que le guste más o menos.
El buen vendedor siempre crea nuevos contactos, nutre las relaciones, es sincero con ellas, trata de ayudar y, si tiene un problema, recurre a su red de contactos.
Eso sí, la cualidad principal del buen vendedor es que aporta a su red de contactos muchísimo más de lo que pide.
6. Confianza en sí mismo
Ya hemos visto que la confianza en el producto es fundamental, pero la confianza en uno mismo es otra cualidad del buen vendedor.
Nos guste o no, los estudios demuestran, y la realidad corrobora, que la confianza convence y vende. Un ejemplo es Donald Trump. Como muchos otros políticos de una nueva hornada, habla de cosas que no sabe, pero lo hace con tal confianza que resulta contagiosa para muchos.
La confianza puede ocultar la mediocridad como en el caso de la política, pero cuando es verdadera, es imparable. La misma confianza es la que debemos mostrar nosotros si queremos ser buenos vendedores.
Me gustaría poder dar una fórmula mágica para tener una mayor confianza en nosotros mismos, pero la realidad es que esta cualidad es muy variable en general. Depende del contexto y la situación, hasta de cómo nos hayamos levantado.
Eso sí, en la práctica suele funcionar el “fake it until you make it”. Es decir, “finge algo hasta que te conviertas en ese algo”.
La cuestión es, si está leyendo esto es porque quiere mejorar, porque quiere ser mejor vendedor. Eso ya nos pone por delante de una gran mayoría de vendedores, se lo aseguro, que solo están interesados en el dinero y nada más.
Solo por eso no deberíamos ser tan duros con nosotros mismos y tener confianza en que, con esa actitud de querer mejorar, y adoptando el resto de las cualidades del buen vendedor que vemos aquí, la confianza llegará.
7. Perseverancia
Ahora se le ha dado por llamar resiliencia, debido que esa palabra recoge mejor la característica de resistencia mental, en contraposición con la resistencia meramente física.
La queramos llamar como la queramos llamar, es fundamental. En su día ya vimos ciertas estadísticas de venta que dan una idea exacta de las ventas. Muchos vendedores tienen una percepción muy distorsionada, alejada de los números reales.
No nos engañemos, lo más importante para conseguir la venta es el seguimiento. Y el seguimiento requiere perseverancia.
Eso no significa, ni de lejos, que tengamos que ser vendedores pesados. La venta por presión dejó de funcionar hace mucho tiempo, pero el arte de la perseverancia, la tenacidad y la paciencia es una cualidad imprescindible del buen vendedor.
8. Capacidad de preparación
El buen vendedor va con la lección aprendida, con un conocimiento íntimo del producto que le permite afrontar cualquier objeción o pregunta inesperada, y también ha ensayado multitud de veces un discurso coherente y estudiado.
No nos engañemos, el vendedor natural no existe realmente, todo es aprendido, aunque algunos lo tengan más fácil o lo hayan hecho inconscientemente.
Steve Jobs era de los mejores en sus presentaciones, pero todo ese carisma, entusiasmo y seguridad venía de una preparación casi militar de sus discursos. De hecho, era tal, que sacaba de quicio a sus colaboradores. El resultado era que todo ese ensayo hacía que se le percibiera como “natural”.
Quizá no sea necesario llevarlo tan al extremo como Jobs, pero el buen vendedor siempre se prepara concienzudamente para la batalla que le espera.
9. Ética y honestidad
Los mejores vendedores, contrariamente a lo que nos han vendido a su vez las películas y las historias, son los más honestos.
Endosar algo al cliente que no necesita significa “pan para hoy y hambre para mañana”. Además, habremos roto la confianza, que es lo más importante y, como un jarrón valioso, una vez roto, aunque se arregle, ya no vuelve a ser lo mismo.
Porque otra cualidad del buen vendedor es la de pensar en relaciones honestas a largo plazo, en repetir las ventas, algo mucho más sencillo y rentable que estar buscando siempre clientes nuevos.
10. Adaptabilidad
Los discursos rígidos no funcionan y, por mucho que nos preparemos los guiones y las posibles objeciones, los clientes siempre van a salir por donde no esperamos. Para muchos eso es un reto, a otros los congela el hecho de que el guion se salga de los raíles y de lo que han ensayado en su cabeza. No hay duda de quién es el mejor vendedor en esos dos casos y Darwin ya lo dejó bien claro, el mundo, y las ventas, son de quien mejor se adapta.
11. Capacidad de comunicación
Sí, no me he olvidado de ella y es otra de las cualidades del buen vendedor. Al final tenemos que comunicar verbalmente de manera clara toda esa honestidad, entusiasmo y beneficios de un producto en el que creemos y que encaja con la necesidad del cliente.
Poco que decir sobre esto, pues es la parte en la que más se centran la mayoría de los vendedores, así que suele estar cubierta. La cuestión es que esta cualidad complementa a todas las anteriores y, sin ella, no sirve de nada. Es una comunicación vacía y exenta de sinceridad. Formarse y aprender técnicas de venta y comunicación debe ser el mínimo del buen vendedor.
12. Capacidad de contar historias
Sé que esto estaría englobado en la capacidad de comunicación, pero es tan importante que merece apartado propio.
Hay buenos comunicadores que no son necesariamente buenos contadores de historias (aunque es raro), pero todo buen contador de historias es un buen comunicador.
El storytelling es la técnica de marketing más poderosa e infravalorada. No he conocido a un vendedor sobresaliente que no fuera también un excelente contador de historias, tanto dentro de su actividad como fuera de ella.
13. Iniciativa
Esta cualidad de un buen vendedor también es muy importante porque muchos dejan en manos del cliente el seguir adelante con la venta. Se conforman cuando esos clientes les dicen: “Te llamo yo”, por ejemplo.
Y el cliente no llama y es normal.
No es función del cliente la de llevar el balón hasta la portería, es nuestra como vendedores y, por eso, debemos llevar la iniciativa. Nosotros debemos hacer avanzar la venta, preocuparnos, llamar. Sin iniciativa, la mayoría de las ventas se nos van a escurrir entre las manos.
¿Cómo aplicar en la práctica estas cualidades del buen vendedor?
Para empezar, podemos usarlas como una lista de chequeo. Todas ellas son necesarias para ser un buen vendedor. Afortunadamente, no pocas de ellas las tendremos ya, o nos encajan de manera más natural que otras.
Los vendedores más introvertidos puede que flaqueen algo en la iniciativa y la perseverancia, quizá por miedo a parecer “pesados”, pero es probable que compensen con mayor preparación de sus habilidades de comunicación. Por el contrario, los extrovertidos pueden compensar ese mayor descuido en la preparación con el poder de moverse por su red de contactos o empujar la venta esos últimos metros difíciles.
Sea como sea, la clave nos la dan unos violinistas alemanes.
Según un interesantísimo estudio sobre qué separaba a violinistas de élite de violinistas simplemente “buenos”, la clave estaba en que la élite ensayaba, metódicamente, para cubrir sus puntos débiles.
No digo que debamos tener cada cualidad del buen vendedor perfeccionada al máximo, eso es imposible. Pero usando esta lista podemos identificar claramente las habilidades que nos han hecho perder más de una venta por no tenerlas tan desarrolladas (y no debería ser difícil, siempre que hagamos un análisis lo bastante honesto), para tratar de mejorarlas.
Lo mismo se puede aplicar con nuestros comerciales si somos responsables de un equipo de vendedores.
Porque así, pasaremos de ser buenos vendedores a ser vendedores de élite.
Fuente: Recursos para Pymes Relaciones con clientes.
