La pandemia trajo aparejado un gran cambio en la industria: el boom de la compra web. En este mundo globalizado donde la tecnología cada vez adquiere mayor presencia, es habitual que el consumidor compre y adquiera distintos productos y/o servicios mediante compras en la web.
Por: Dra. Giorgina Galante Dorfman (*)
En este sentido, desde el año 2000 contamos con la Ley 17.250 en nuestro país, que regula las relaciones de consumo y además la defensa del consumidor. Sin embargo, el Decreto 167/021 ha venido a ampliar la protección brindada al consumidor y amplía la misma a todos los casos de contratación de servicios y compra de productos mediante comercio electrónico (de forma web u online).
Conceptos previos
La normativa entiende como consumidor y como proveedor, estableciendo lo siguiente:
Es consumidor toda persona física o jurídica que adquiera o utilice productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo o en función de ella.
Es proveedor toda persona física o jurídica, nacional o extranjera, privada o pública, y en este último caso estatal o no estatal, que desarrolle de manera profesional actividades de producción, creación, construcción, transformación, montaje, importación, distribución y comercialización de productos o servicios en una relación de consumo.
Debemos destacar que no se considerará consumidor a aquel que, sin ser destinatario final, adquiere, almacena, utiliza o consume productos o servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación o comercialización.
La protección del consumidor del comercio electrónico
El Decreto 167/021 establece la incorporación al ordenamiento jurídico de nuestro país la Resolución del Grupo Mercado Común del Mercosur, que regula la Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico (Resolución 37/19).
Dicha resolución establece lo siguiente:
- Determina que en la venta online o web debe garantizarse a todos los consumidores y durante todo el proceso de la transacción, el derecho a obtener información clara, suficiente, veraz y de fácil acceso. Dicha información será sobre el proveedor, el producto y/o servicio.
- Es obligación del proveedor poner a disposición de los consumidores dicha información, en su sitio web y demás medios electrónicos, en un lugar que sea de fácil visualización y previo a que se lleve a cabo la compra del producto o la contratación del servicio la siguiente información.
- La información del proveedor que deberá figurar a los efectos de que el consumidor pueda tener conocimiento es la siguiente:
(a) El nombre comercial, nombre social, dirección física, dirección electrónica del proveedor.
(b) Correo electrónico de servicio de atención al consumidor.
(c) Número de identificación tributaria del proveedor.
(d) En caso de corresponder, identificación del fabricante.
(e) En caso de corresponder, identificación de registros de los productos sujetos a regímenes de autorización previa.
(f) Las características esenciales del producto o servicio, con inclusión de los riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores.
(g) El precio del producto o del servicio, con la inclusión de los impuestos.
(h) En caso de que existan costos adicionales o accesorios al precio del producto o del servicio, tales como costos de entrega o seguro, deberá establecerse de forma separada.
(i) El detalle de las modalidades de pago, la cantidad de cuotas, su periodicidad y el costo financiero total de la operación, para el supuesto de ventas a plazo.
(j) Los términos, condiciones y/o limitaciones de la oferta y disponibilidad del producto o servicio.
(k) Las condiciones a que se sujetan la garantía legal y/o contractual del producto o servicio.
(l) Otras condiciones o características relevantes del producto o servicio que deba ser de conocimiento de los consumidores.
Adicionalmente, el proveedor debe asegurar un acceso fácil y fácilmente visible de los términos del contrato, asegurando que los mismos puedan ser leídos, guardados y almacenados por el consumidor de manera inalterable en caso de que así lo desee.
El contrato debe tener una redacción que cumpla con las características de completos, claros y legibles de forma fácil, sin menciones, referencias o remisiones a textos o documentos que no se entreguen simultáneamente al consumidor.
Por otro lado, el proveedor debe proporcionar en todos los casos un mecanismo de confirmación expresa de la decisión de efectuar la transacción, de forma que el silencio del consumidor no sea considerado como consentimiento.
Cabe destacar que de todas formas el consumidor podrá ejercer su derecho de arrepentimiento o retracto, lo que significa que podrá devolver el producto o prescindir de la prestación del servicio. A tales efectos, es obligación del proveedor proporcionar un servicio de atención de consulta y reclamos que sea eficiente y atienda a todos los consumidores.
Consideraciones finales
Al igual que la Ley 17.250 en nuestro país, el Decreto 167/021 introduce las regulaciones en el ámbito del Mercosur, reglamentando el deber por parte de estos de informar a los consumidores de forma completa cuando la transacción se lleva a cabo por medio del comercio electrónico, es decir, mediante venta online o web.
La norma busca que el comercio electrónico tenga una protección equivalente a la compra y contratación de servicios mediante otras formas de comercio, como lo es la compra en tiendas físicas.
En atención a que la finalidad de todas estas normas es la protección del consumidor, es esperable que se sigan aprobando normas a tales efectos.
(*) Integrante del Equipo Legal de Galante & Martins
