En los procesos de ventas siempre existen dos tipos de clientes: los que se muestran muy receptivos y callados, y los que, por el contrario, cuestionan un poco más al vendedor, ya sea por curiosidad o simplemente por llevar la contraria. Solemos pensar que el segundo tipo de cliente es una pesadilla total. Sin embargo, no nos damos cuenta de que lo que nos ofrece es una clara oportunidad para lucir el producto que estamos vendiendo en su máxima expresión.
Como sabemos lo complicado que es tratar a este tipo de clientes y salir victorioso, en el artículo de hoy te explicamos un poco sobre los tipos de objeciones de ventas que pueden surgir en los clientes y cómo llevar ese tipo de situaciones de la manera más asertiva posible.
Hablemos sobre el cliente
Todos alguna vez en nuestra vida hemos sido clientes y sabemos lo complicado que es escoger el producto ideal por un buen precio. Por eso, en algún momento hemos actuado de la siguiente forma identificándonos con estos tipos de clientes:
- Cliente distraído: Este tipo de cliente se ve muy a menudo en las tiendas. Es aquel que se pasea por el establecimiento sin saber realmente qué es lo que quiere, es como si estuviera en la nube. Para este tipo de clientes lo mejor que puede hacer el vendedor es preguntarle qué es lo que desea y verse interesado siempre dándole su debido espacio.
- Cliente conversador: Estos clientes suelen ser simpáticos y receptivos. Sin embargo, poseen un gran defecto y es que se desvían del tema de la compra con mucha facilidad. Lo más recomendable para abordar a este tipo de clientes es mostrarse receptivo, pero siempre centrados en el tema del producto para saber si verdaderamente se encuentra interesado.
- Cliente reservado: Este tipo de clientes suelen ser muy difíciles. Son toda una pesadilla para cualquier vendedor por el simple hecho de que no sabemos con exactitud en qué están pensando. Suelen ser tímidos, reservados y lentos para tomar decisiones.
- Cliente autosuficiente: los clientes autosuficientes suelen ser los más difíciles que nos vamos a encontrar en el proceso de venta de un producto. Tienden a ser sarcásticos, descontentos, efervescentes y respondones. Sabemos lo complicado que es tratar con este tipo de clientes. Por eso, te recomendamos que no te tomes ningún comentario suyo a modo personal y dejar que el mismo cliente se exprese haciéndole preguntas.
- Cliente indeciso: es normal encontrarnos con un cliente indeciso. Después de todo, tomar la decisión de comprar un producto no es algo sencillo cuando cuentas con muchas alternativas. Lo mejor es apoyar a este tipo de clientes y no dejarlos solos. Hay que ofrecerle alternativas, pero no demasiadas, porque podríamos complicar más su decisión.
Las objeciones durante el proceso de ventas
Podemos partir de dos afirmaciones sobre lo que se puede considerar una venta ideal:
- La venta ideal es la mejor opción entre muchas que posee el cliente, satisfaciendo sus intereses.
- La venta ideal se da por una comunicación efectiva.
La verdad es que la venta ideal es una combinación entre ambas afirmaciones. Cuando establecemos una relación comercial con el cliente nos enfrentamos a dos variables. Estas son la aceptación de la oferta y la aceptación que el cliente tenga hacia el vendedor. En el mundo de las ventas podemos enfrentarnos a los siguientes escenarios:
- El cliente no se encuentra conforme con el producto ni con el vendedor.
- El cliente se encuentra conforme con el producto, pero no con el vendedor.
- El cliente se encuentra conforme con el vendedor, pero no con el producto.
- El cliente acepta el producto y al vendedor.
En cualquiera de los casos pueden surgir las objeciones a las ventas. Sin embargo, las objeciones pueden aumentar en los casos 1, 2 y 3. Para poder afrontar las objeciones de manera positiva debes:
- Poder aceptar las críticas de una forma pasiva y receptiva.
- Saber admitir cuando una objeción posee lógica y coherencia.
- Actuar de forma institucional y no personal, es decir, hablar en nombre de la empresa y no a título personal.
- Guardar calma y paciencia.
Cómo afrontar una objeción de manera efectiva
Te dejamos las siguientes maneras de afrontar una objeción de manera efectiva:
- Tienes que escuchar bien la objeción del cliente sin presentar interrupciones.
- Debes demostrar que has entendido la objeción repitiéndola con tus palabras.
- Tienes que aclarar si esa es la única pega para que no se concrete la venta.
- Una vez aclarados los puntos anteriores tienes que eliminar la objeción con técnicas, como: darle la razón al cliente, no darle tanta importancia a la objeción y desviarla, o demostrarle interés por la objeción y acotar que la empresa está trabajando para cambiar eso en específico.
- Al final tienes que reanudar la conversación como si nada hubiese sucedido.
