Representantes del BCU, BROU, ABPU y las AFAP resaltaron qué significa la confianza del cliente para su institución, y qué acciones toman para reforzarla. Así, se trabaja desde la imagen de marca, se pone primero a los usuarios y se utilizan las últimas herramientas tecnológicas como distintos enfoques para ganarse la confianza de la sociedad.
CFA Society Uruguay invitó a algunos de los principales representantes del sector financiero a nivel local a formar parte de una conferencia en la que se puso foco en la importancia de que los clientes confíen en el sistema financiero y sus profesionales. En el evento, titulado “La tradición de confianza en el mercado financiero”, los expositores recalcaron la relevancia de obtener la confianza de los clientes y detallaron algunas de sus estrategias en la materia.
Ejemplos de ello incluyen trabajar el concepto de confianza desde la imagen de marca, poner en primer lugar a los usuarios y utilizar las últimas herramientas tecnológicas.
Dentro de este contexto, el presidente del Banco Central (BCU), Diego Labat, instó al sector privado a recordar la importancia de la confianza y de trabajar para construirla todos los días, ya que todos los negocios están centrados en este aspecto. “Por este motivo, las acciones del BCU se han centrado no en hacer un diseño perfecto del sistema financiero, sino simplemente en ayudar a sentar las bases y a nivelar el terreno de juego”, sostuvo.
Asimismo, solicitó a sus colegas “pensar en un horizonte de mediano y largo plazo, construyendo otros elementos de la infraestructura del sistema financiero que nos lleven a mejorarlo”. El director del ente financiero reconoció, no obstante, que este objetivo se hace “con problemas en el corto plazo”.
Por su parte, Salvador Ferrer distinguió la diferencia entre inclusión financiera y bancarización, que es el proceso que se dio en Uruguay. “Si bien solamente uno de cada cinco adultos en el país no tiene una cuenta bancaria, en el día a día, muchos continúan optando por el efectivo, por lo que no están incluidos financieramente”, afirmó el presidente del Banco República (BROU).
De esta manera, el experto expresó que está en las obligaciones del banco el desafío de construir soluciones innovadoras que puedan llevar a una experiencia de usuario atractiva, “tanto en calidad del servicio, como en el costo transaccional, para que el cliente esté realmente incluido financieramente, como creemos que tiene que ser”. Para lograrlo, la confianza es un elemento primordial, remató.
Para dar un cierre al sector financiero, Horacio Correge, presidente de la Asociación de Bancos Privados del Uruguay (ABPU), centró su exposición en la asistencia que brindaron los bancos privados ante la pandemia. Así, frente al contexto de incertidumbre, dificultad y vulnerabilidad económica, tanto los sectores productivos como las personas físicas se vieron apoyados.
“Los bancos privados nos paramos frente a la situación con mucha sensibilidad. Asumimos la responsabilidad que nos cabe como actores importantes de la economía y en definitiva esa ha sido nuestra forma de continuar construyendo confianza. Tomamos el compromiso que tenemos hacia nuestros clientes y hacia la sociedad en su conjunto y haciendo lo que más nos gusta y sabemos hacer: banca responsable al servicio de un mejor futuro para todos”, reflexionó Correge.
La seguridad social
Para dar inicio al capítulo de las AFAP, Sebastián Peaguda, presidente de Anafap y gerente general de AFAP Sura, señaló que desde su asociación se apunta a la información, personalización, tecnología e innovación del servicio para generar confianza. El gerente general de República AFAP, Carlos Matyszcsyk, destacó que desde el inicio de sus operaciones “fue muy importante disponer de un código de ética, de buen gobierno corporativo, instrumentos que se modificaron y mejoraron con el tiempo, pero que nos permitieron dar esa impronta de profesionalidad y transparencia, atributos imprescindibles a la hora de construir confianza”.
Por último, la representante de Unión Capital AFAP, María Dolores Benavente, señaló que “el principio número uno de nuestro accionista, Itaú, asegura que ´solo es bueno para nosotros, si es bueno para el cliente´. Esto significa que si ponemos al cliente en el centro de nuestro trabajo, si lo colocamos en nuestro ‘qué’, ‘cómo’ y ‘para qué’, es bastante claro que tenemos que construir confianza”.
Para ello, Unión Capital trabaja en sistematizar procesos, certificar en calidad y en seguridad de la información y hasta en accesibilidad al edificio, concluyó Benavente.
Conectar con el propósito
La presidente de CFA Society Uruguay, Bárbara Mainzer, presentó los principales resultados de la encuesta “Earning Investors’ Trust: cómo la necesidad de información, innovación e influencia está moldeando las relaciones con los clientes”. Según el relevamiento, destacó Mainzer, “los niveles de confianza en la industria financiera han aumentado mucho desde la crisis del 2008 y hoy estamos a mitad de tabla”.
Si bien la ejecutiva reconoció que la confianza en el sector mejoró, admitió también que “estamos en gran falta”.
En este sentido, Mainzer sostuvo que en la industria “parece que estamos desconectados de nuestro propósito, que es servir a los clientes”. Asimismo, insistió en que “entre lo que la gente espera de nosotros y lo que siente que le damos, hay una diferencia muy grande y sobre eso tenemos que trabajar”.
En su opinión, aquel que logre acortar dicho factor va a hacer mucho para generar confianza.
