Juan Carlos Chomali, Country Head de Santander Uruguay
Remarca que 2017 y 2018 son años bisagra en la transformación de la organización en un banco más sencillo y más justo de cara a los clientes. Espera, para los próximos meses, un crecimiento que brinde un mayor espacio para el de desarrollo de negocios. Los desafíos, destaca, “están en nosotros mismos, en qué vamos a ser capaces de seguir creando para que más clientes nos prefieran”.
¿Qué evaluación hace del 2017 para el negocio del banco?
El 2017 ha sido un año de consolidación. Más allá de las cifras, lo que buscábamos en 2017 era consolidar nuestra oferta de valor para los clientes. En ese sentido, este fue un año muy bueno porque hemos sido capaces de plasmar una oferta de servicios única y, a nuestro criterio, la mejor del mercado.
¿Cómo vislumbra el futuro inmediato y cuáles son los desafíos que tiene el banco por delante?
Nosotros tenemos que seguir siendo un banco referente y continuar priorizando nuestra vocación de líderes. El 2018 va a mantener la línea del 2017 en términos de priorizar la oferta, la que será dinámica, entretenida, con muchos beneficios y cada vez más tecnológica. Ciertamente, tanto el 2017 como el 2018 son años bisagra en una transformación hacia un banco más sencillo, más personal y más justo de cara a los clientes. Es en eso en lo que hemos venido trabajando y en lo que vamos a continuar, con mucha vocación de servicio.
¿Qué posibles amenazas ve en el horizonte para el sector?
El sector tiene un estado de situación más complejo, porque los clientes son más exigentes y tienen más alternativas. No diría que esas alternativas que tienen los clientes son amenazas, sino que simplemente son espacios de valor que distintas empresas muy asociadas a las FinTech, de pronto, pueden generarles ofertas satisfactorias. Por lo mismo, nosotros hemos trabajado siempre pensando en cómo agregamos valor a las personas, porque entendemos que esto fue, es, y seguirá siendo competencia.
Aquí lo esencial es que la gente siempre quiere ser bien atendida, a un precio justo. Y a pesar de que pueda haber nueva competencia, nosotros somos empresas de servicios, por lo tanto tenemos relaciones establecidas desde hace tiempo con los clientes, a las que se les puede seguir sacando provecho. Los propios desafíos, las propias alertas -y por eso no quise llamarlas amenazas-, están en nosotros mismos, en qué vamos a ser capaces de seguir creando para que más clientes nos prefieran.
La economía uruguaya viene con 15 años de crecimiento ininterrumpido, y las perspectivas para 2018 es que lo siga haciendo y el consumo, entre otras cosas, se va a mantener. ¿Qué oportunidades ve Santander en este contexto?
Santander siempre valora y sostiene su presencia en Uruguay por sus características que, más allá de su crecimiento, tienen que ver con que es un país serio, donde las instituciones funcionan. Si a eso se agrega crecimiento, obviamente que abre un mundo de oportunidades, pero en la medida en que se siga trabajando la eficiencia.
Otro aspecto importante es que es un país que crece, y que nosotros proyectamos que va a seguir creciendo, pero que en cada rubro -y la banca no es la excepción-, hay crecimientos que pegan directamente y otros que no. De alguna forma, cuando uno descompone el crecimiento del PIB, responde a algunas variables que no necesariamente están incidiendo en el negocio. Prueba de ello es que en el 2017 los volúmenes de la banca no han crecido, ni en ahorro ni en crédito, y eso sí es una señal de preocupación que esperamos que se revierta en cierta medida en 2018.
“Para el año que viene sí vemos algunos crecimientos de volúmenes, no necesariamente a doble dígito, pero al menos un crecimiento que nos de un espacio de desarrollo de negocios un poco mejor que el que tuvimos en 2017”.
Para el año que viene sí vemos algunos crecimientos de volúmenes, no necesariamente a doble dígito, pero al menos un crecimiento que nos de un espacio de desarrollo de negocios un poco mejor que el que tuvimos en 2017.
Teniendo en cuenta la realidad económica, las características del país y el comportamiento del consumidor, cada vez más exigente, ¿qué líneas de negocio ve con más posibilidades de crecimiento para Santander en 2018?
En general, el mundo de pyme presenta un espacio de crecimiento. Luego, el desarrollar más la fidelidad con algunos clientes actuales que, de alguna manera, es una forma de crecer, pero sobre el mercado en el que ya estamos. Diría que esos son los dos ejes prioritarios.
¿Cómo ve el desarrollo del proceso de bancarización? ¿Marcha a la velocidad adecuada o debería tener otro ritmo?
A mí me parece que el ritmo es bueno. Es que al final, los ritmos tienen que responder a las realidades idiosincráticas de cada país y zona geográfica del mundo. Esto tiene que avanzar al mismo tiempo en el que las personas lo van entendiendo. Y es un proceso que marcha bien, en un país donde, incluso nosotros, a nivel internacional, destacamos en la penetración de internet, en el uso que tiene la web, y eso es una vía cierta de bancarización. Luego, los medios electrónicos y los medios de pago han tenido una expansión razonable.
Lo que pasa es que hay que entender también realidades geográficas, donde en un país pequeño, que a veces no tiene el volumen o la cantidad de personas que pueda justificar la expansión física, y muchas veces la banca primero entra, justamente, desde la perspectiva física. Uno siempre espera que aparezca la sucursal del banco. Ahí hay un desafío en entender que la banca hoy en día no necesariamente tenga que aparecer en un lugar físico, pero está. Entonces, hay un tema de confianza que se va a ir dando en la medida en que las personas vean que la experiencia es satisfactoria.
¿Hacia dónde tiende el negocio bancario?
Hay dos aspectos. Primero, el normativo, que tiende a seguir generando normas que protejan a los propios bancos, a sus clientes, y a los mismos países donde los bancos hacen negocio. Creo que el entorno regulatorio va a seguir avanzando e incorporando variables como, por ejemplo, todo el tema de cyberseguridad, que va a ser mucho más relevante, con el asunto de data mining. Son elementos de regulación posteriores a la protección del balance, de los activos, de la relación con los encajes, de una serie de elementos regulatorios clásicos que tienen que avanzar a lo que es la tecnología hoy en día. Eso va a seguir evolucionando, sin dudas.
El negocio va a seguir evolucionando para que el cliente sea capaz de operar con el banco sin moverse, y desde cualquier dispositivo y en cualquier parte. Eso tiene que seguir avanzando, porque las personas hoy en día demandamos, sobre todo, tiempo, que es lo que no resuelve nadie. Este tipo de negocios tienen que permitirte disfrutar de tu tiempo y de tu vida sin que el banco sea un tema. El banco tiene que ser como el árbitro: mientras menos se siente, quiere decir que lo hizo mejor. Eso, en el ámbito de la administración del patrimonio y de la caja.
“El 2018 va a mantener la línea del 2017 en términos de priorizar la oferta, la que será dinámica, entretenida, con muchos beneficios y cada vez más tecnológica”.
Luego, qué puedes proponer como producto y servicio, es decir, todo aquello que permita una vida mejor. Después, a nivel ya del mundo de los pagos y medios de pago, tienes que facilitar el uso pero, al mismo tiempo, generar beneficios y experiencias que hagan sentir al cliente contento del banco que le atiende, y que se sienta cliente de esa institución financiera, no usuario.
¿Las FinTech son competidores o pueden ser aliados?
Creo que son ambas cosas. Como muchos temas en el mundo financiero, pueden ser aliados en aquellos aspectos en que ellos puedan resolver mejor, y van a ser competencia en aquellos en que nosotros creemos que podemos hacerlo mejor. Este es un negocio de relaciones, y creo que ahí todavía a las FinTech les falta, porque la tecnología te facilita muchas cosas, pero la confianza se da en las relaciones, y la banca es un negocio de confianza.
