El sitio trendwatching.com lanzó una breve lista con las tendencias que una empresa debe tener en mente para 2018. Desde la automatización hasta mayor transparencia, pasando por compañeros virtuales, contamos en detalles cuáles son.
Por Ignacio Palumbo | @ignacio_palumbo
A-commerce
Derivado en parte del concepto de e-commerce (comercio electrónico), el a-commerce o comercio automático consiste en que los consumidores hagan las compras a través de algoritmos y dispositivos electrónicos. De esta manera, el proceso de “cazar, negociar, comprar, hacer delivery y más” se vuelve automático. El a-commerce se basa en la idea de generar simpleza y comodidad para el consumidor, ya que, como todo estará automatizado, él no tiene que hacer ningún esfuerzo.
Para bajar este concepto a tierra, por ejemplo, está Digit, una aplicación que, luego de conectarla con nuestra cuenta de cheques, en forma automática y diariamente, ahorra pequeñas cantidades de dinero en base a salario y gastos diarios. De esta manera, el usuario no se tiene que molestar por ahorrar ya que la aplicación lo hace por sí misma. Este, a su vez, cuando lo desee, puede recuperar el monto que quiera de lo que Digit tenga ahorrado con sólo enviarle un mensaje de texto; el dinero se le transferirá de nuevo a su cuenta el siguiente día hábil. Digit no tiene un número máximo de transferencias, y luego de un período de prueba de 100 días gratis, cuesta tres dólares por mes.
Desarrollo asistido (assisted development)
Este concepto es más abstracto que el anterior: los consumidores esperan ayuda de las marcas de su elección para enfrentar y superar la adultez, y los problemas que ella conlleva. El foco del desarrollo asistido es que las marcas ayuden a los consumidores a realizarse como personas, a alcanzar sus metas en la vida y les marquen el camino de la adultez.
La empresa Loftium ofrece a quienes deseen comprar una casa un depósito de hasta 50.000 dólares; a cambio, lo único que tienen que hacer es poner una habitación en la plataforma Airbnb por tres años consecutivos. Los creadores, Yifan Zhang y Adam Stelle afirman que la idea nació luego de que se dieran cuenta lo difícil que se volvió para los estadounidenses el comprar una casa propia y mudarse por su cuenta, así que decidieron ayudar a ese mercado particular.
El foco del desarrollo asistido es que las marcas ayuden a los consumidores a realizarse como personas, a alcanzar sus metas en la vida y les marquen el camino de la adultez.
Las empresas, por lo tanto, se podrían preguntar qué está cambiando en la vida de sus consumidores, y cómo pueden ayudar a sobrellevar ese cambio o alcanzar metas de vida para ellos.
Compañeros virtuales (virtual companions)
Sin dudas, esta tendencia parece sacada de una película de ciencia ficción. Se trata de que los consumidores puedan tener compañeros virtuales, y a su vez, disfrutar de una conversación significativa -o incluso una relación- y que esos compañeros los entretengan, eduquen, curen y se vuelvan amigos. El objetivo es desarrollar compañeros que no solo sean funcionales, sino también afectivos.
Por ejemplo, Siri, la inteligencia artificial asistente de Apple. Sin embargo, últimamente Apple contrató ingenieros para que “puedan hacer que Siri tenga conversaciones serias”. Además, en setiembre de 2017 la aerolínea holandesa KLM introdujo la “KLM Care Tag” (“etiqueta de cuidado de KLM”) para los turistas en Ámsterdam. La etiqueta, que funciona con GPS y sin necesidad de una conexión a internet, le envía al usuario datos y consejos sobre la ciudad basados en dónde se encuentra, de parte de los trabajadores de la propia KLM.
El que una marca desarrolle un asistente virtual le permite generar cierta vida y personalidades propias, además de presentarles desafíos como qué clase de personalidad tendría y qué tipo de compañero sería para sus consumidores.
Esta tendencia depende mucho de la inteligencia artificial (como el a-commerce), pero está fundado más sobre una base social que sobre una económica/comercial. Además, apela a la soledad del público, citando un estudio que dicta que las personas entre 19 y 32 años que pasen más de dos horas diarias en las redes sociales tienen más riesgo de sentirse socialmente aislados que aquellos que pasan menos de media hora por día en las mismas plataformas.
Sin embargo, advierte que no todos los consumidores pueden querer que todas las marcas sean sus compañeras (“virtuales o no”). El que una marca desarrolle un asistente virtual le permite generar cierta vida y personalidades propias, además de presentarles desafíos como qué clase de personalidad tendría y qué tipo de compañero sería para sus consumidores.
Forgiving by design
Literalmente, significa “perdonar por diseño”. Esta tendencia consiste en que las marcas “perdonen” a sus consumidores por el diseño al momento de la compra -“el producto seleccionado, el tamaño elegido, el servicio que querían”– si es que no concuerda con sus necesidades en el futuro. Esto implica que el producto se adapte a las necesidades, caprichos y deseos del consumidor, y que la marca logre llevar esto a cabo. Al hacer esto, las marcas se aseguran la satisfacción del cliente, principalmente para evitar que se pasen al competidor.
Apple lanzará un nuevo parlante este año -el Apple HomePod-, que “reconfigura su sonido dependiendo de dónde se lo ponga dentro de una misma habitación”. Por otro lado, la tienda de ropa RYU decidió hacerles descuentos a sus clientes que hayan perdido peso o ganado masa muscular, permitiéndoles llevar cualquier producto que hayan comprado y cambiarlo por el mismo –o uno similar – a mitad de precio.
El fenómeno Forgiving by design es una tendencia que consiste en que las marcas “perdonen” a sus consumidores por el diseño al momento de la compra -“el producto seleccionado, el tamaño elegido, el servicio que querían”– si es que no concuerda con sus necesidades en el futuro. Esto implica que el producto se adapte a las necesidades, caprichos y deseos del consumidor, y que la marca logre llevar esto a cabo.
Glass box wrecking balls
Literalmente, “bolas de demolición para cajas de vidrio”. Esta idea es simple: el hecho de que vivimos en un mundo inmensamente (inter)conectado pone la lupa en que ahora todo es transparente; es decir, todos pueden ver a tu empresa con mayor o menor grado de transparencia. Todo está situado dentro de una caja de cristal. La “bola de demolición” llega cuando, por falta de transparencia, se da a conocer información que rompe con algún aspecto de tu empresa, dejándola frágil.
La industria de Hollywood se vio enfrentada contra una gran bola de demolición el año pasado frente al caso de abuso sexual de Harvey Weinstein y todos los que le sucedieron. Cuando la caja se rompió, todo salió a la luz, y no sólo la industria cinematográfica está impulsando ahora grandes cambios, sino que el público atacó fuerte a aquellos involucrados, generando grandes protestas.
Las empresas, por tanto, tienen que crear y reforzar una cultura para sus empleados, una en la que se los motive a hablar para contar su historia en caso de que se les haya sido injusto o infringido alguna falta grave. La historia será escuchada y respetada, y las acciones necesarias serán tomadas. Y si la empresa llegara a sufrir un choque con una bola de demolición, tendrá que ser totalmente transparente con lo que haga para enmendarlo.
