Crear experiencias más humanas es el objetivo de la mayoría de las organizaciones. El camino elegido es integrando un amplio abanico de herramientas que brindan la capacidad de revelar circunstancias físicas y anímicas que permitan conocer sentimientos como la felicidad y la tristeza, así como sus necesidades, por ejemplo. La capacidad de aprovechar plataformas inteligentes para reconocer y utilizar insights emocionales aparece como una oportunidad de real valor para las empresas en el futuro.
Por Francisco Ibarra, socio de Enterprise, Technology & Performance en Consultoría, Deloitte Spanish Latin America
Usted entra a una tienda departamental para hacer algunas compras; está en busca de un regalo para uno de sus seres queridos. Se le nota entusiasmado y ansioso por encontrar el presente perfecto. Su estado de ánimo no pasa desapercibido por el sistema de cámaras del local. Mediante tecnologías avanzadas que reconocen las emociones de un individuo, los minoristas pueden activar un sofisticado mecanismo para enviar a su dispositivo móvil mensajes perfectamente dirigidos, brindarle la ayuda de un vendedor dedicado opresentarle ofertas exclusivas.
Se trata de crear experiencias más humanas, una meta que está ocupando un lugar central en las estrategias de organizaciones de distintos sectores. Y buscan lograrlo mediante la integración de una amplia gama de herramientas que son capaces de detectar condiciones físicas y anímicas para inferir sentimientos como la felicidad y la tristeza, por ejemplo.
Pueden intuir, asimismo, las necesidades de los individuos para responder de manera contextual y emocional para satisfacerlas de manera adecuada. Esto nos habla de que estamos ante el próximo nivel en la interacción entre humanos y máquinas, donde el denominado cómputo afectivo, o inteligencia artificial emocional, está redefiniendo la manera en que como especie experimentamos la tecnología.
De hecho, las empresas están siguiendo con atención la evolución de las plataformas de experiencias humanas, cuya demanda se prevé que aumente en los próximos años.
Mediante el procesamiento de grandes volúmenes de datos y técnicas de diseño centradas en los humanos, junto con tecnología que aprovecha la investigación neurológica que ayuda a entender las necesidades humanas, los sistemas de cómputo afectivo podrán reconocer el estado emocional de un usuario, el contexto que lo rodea y diseñar respuestas ad hoc.
Sin duda, la capacidad de aprovechar plataformas inteligentes para reconocer y utilizar insights emocionales será una de las mayores oportunidades para las empresas en el futuro. Al mismo tiempo, dichas plataformas llevan esos insights y conexiones más profundas a un nuevo nivel al ampliar su alcance para incluir no solamente a clientes, sino también a empleados, socios de negocio y proveedores, y a todos con quienes interactúa una organización.
En dicho proceso, se conjugan innovaciones como el procesamiento del lenguaje natural, el reconocimiento de expresiones faciales, y el análisis de sentimientos para entender y responder a la emoción humana. Cabe destacar que la inteligencia artificial y las tecnologías afectivas han dado lugar a una experiencia con calidades bastante humanas que se extienden a todo un entorno de negocio.
Y es precisamente ahí donde radica el mayor reto para las empresas: identificar las respuestas y comportamientos específicos que resonarán en un grupo diverso de clientes, empleados y socios para, a partir de ahí, integrar las tecnologías emocionales que puedan reconocer y replicar dichas características en una experiencia.
Identificar emociones será un rubro que continuará perfeccionándose a futuro. Dicha evolución será impulsada no solamente por la inteligencia artificial, sino también por la investigación neurocientífica, la cual ha dado paso a tecnologías de reconocimiento sensorial que ayudan a medir la actividad cerebral, el movimiento ocular y las respuestas físicas a estímulos.
En tanto, el diseño centrado en humanos parte de la premisa de que las creencias, los valores, los sentimientos y ambiciones de los individuos son importantes, ya que forman la base de quiénes son y qué quieren de las organizaciones con las que interactúan.
Finalmente, para que las experiencias tengan repercusión, necesitan reflejar valores humanos como son la confianza, la integridad y la honestidad, todos factores emocionales que los humanos experimentan por sus marcas favoritas. Al mismo tiempo, conlleva una gran responsabilidad, por lo que las empresas necesitan tomar en cuenta consideraciones éticas en la implementación de plataformas de experiencias humanas.
La tecnología creó alguna vez relaciones frías e impersonales; hoy contribuye de manera importante a generar conexiones significativas. Como individuos, queremos que la tecnología nos trate como humanos. Para desarrollar tecnologías que puedan cumplir con estas expectativas se requerirán insights más profundos sobre el comportamiento y los sentimientos, así como nuevas innovaciones que mejoren la capacidad de anticipar y responder a las necesidades de la gente.
