Alberto Charro, Country Manager de BBVA Uruguay
La transformación digital que impulsa el banco desde hace años permitió adelantarse en la toma de decisiones, y brindar las capacidades para ofrecerles a los clientes todos los servicios. A través de los diferentes canales digitales, el incremento de la actividad por parte del banco ha sido significativo desde la aparición del Covid-19 en el país.
¿Qué impacto tendrá esta circunstancia que transita el mundo, que deriva de una crisis sanitaria, en el proceso de transformación del modelo de negocios de los bancos?
Sin duda mucho, pero en el caso de BBVA, hablaría más de transformación en los hábitos y necesidades de los clientes que en la propia transformación del banco. BBVA lleva ya unos años liderando la transformación digital de la banca a nivel mundial y ésta transformación, colocando al cliente como centro, estaba ya teniendo un impacto positivo en nuestro negocio y está asegurando la sostenibilidad de los resultados en el futuro, como se evidencia en términos de crecimiento, transaccionalidad, productividad y eficiencia. Este proceso se ha acelerado enormemente por el Covid, porque los clientes se han hecho conscientes, de repente, de que tener su vida financiera anclada a una sucursal bancaria física puede ser realmente un problema.
BBVA se ha adelantado en la toma de decisiones y hoy contamos con capacidades que nos permiten brindar a nuestros clientes los servicios que requieren, aún en una situación tan inesperada como la que atravesamos actualmente.
Así, el año pasado lanzamos BBVA Contigo, un área de atención remota destinada a clientes que, por su actividad o decisión personal, no quieren o no pueden venir al banco. En BBVA Contigo pueden realizar todas las gestiones sin pisar una oficina pero con un modelo de atención personalizado y 100% remoto.
Asimismo, y para complementar este modelo, el banco cuenta con GloMo, una aplicación móvil de vanguardia. Somos, además, el primer banco que está integrando en sus sistemas de forma masiva la firma digital de nivel 3, permitiendo a nuestros clientes firmar de forma digital documentos con la misma validez que una firma autógrafa, desde el sofá de su casa, desde su puesto de trabajo, desde un taxi o paseando por la playa.
Sin duda que la pandemia nos sorprendió a todos, pero en lo que se refiere a modelo de atención, en BBVA estábamos preparados. Y vamos por más.
¿Cuáles son las tecnologías y canales que considera tendrán un rol protagónico para que el sector financiero siga siendo activo y relevante para las personas?
El sector financiero es y será relevante y activo. La banca es un medio de apoyo a la sociedad y ese rol ha quedado demostrado en la situación coyuntural por la que estamos atravesando.
Las iniciativas de apoyo del gobierno fueron inmediatamente incorporadas por los bancos, quienes cumplimos nuestro rol de ser dinamizadores de la actividad económica.
Desde el momento cero hemos trabajado junto a nuestros clientes y al regulador para encontrar los alivios y apoyos financieros acordes a las necesidades de nuestros clientes, para que las familias y empresas continúen activas y que la economía continúe funcionando, lo cual redunda en un beneficio para la sociedad y el país todo.
Pero más allá de apoyarles financieramente, los bancos debemos ser capaces de brindar a nuestros clientes confianza, ayudarles a tomar mejores decisiones financieras, y comodidad en el acceso a los productos y servicios que realmente necesiten, minimizando el impacto ambiental de su actividad. Este es el camino de BBVA, para ayudar a todos a aprovechar las oportunidades de esta nueva era.
¿Cómo mide su banco la aceleración del proceso tecnológico?
En BBVA contamos con diferentes canales que permiten la interacción remota del cliente con el banco y, en todos los casos, el incremento de la actividad ha sido significativo.
Por dar un ejemplo, la transaccionalidad de nuestra app de pagos registró un incremento cercano al 60% respecto de febrero y la app tuvo un comportamiento similar, con una suba del 50% en accesos a la misma.También ha aumentado muy significativamente el porcentaje de negocio de comercio exterior que nuestros clientes han gestionado con nosotros de forma digital.
¿Cómo fue el desempeño del banco en Uruguay en ese sentido en comparación con otros países de la región y del mundo donde el banco tiene presencia?
En el grupo BBVA priorizamos la salud de nuestros clientes y empleados por encima de todo. El gobierno uruguayo ha tratado a sus ciudadanos, nos ha tratado a todos, como adultos, dándonos información y una enorme libertad de acción, que desde BBVA utilizamos de forma muy responsable, al igual que el resto de la sociedad uruguaya.
Concretamente, con base en lo anterior pero respondiendo a la consulta, creo el desempeño de BBVA en Uruguay ha sido ejemplar. Esto, sin falsas modestias, y gracias al gran equipo que formamos BBVA.
Durante la primera semana, desde que se detectaran los primeros casos positivos de Covid-19, el 96% de los servicios centrales ya se encontraban teletrabajando.
Esto supuso una inversión extraordinaria, de cuyo monto no quiero acordarme, en equipamiento (laptops, licencias Citrix, VPN, etc.) pero, sobre todo, en esfuerzo y dedicación de nuestro gran equipo de trabajo, del cual estoy muy orgulloso y nunca me cansaré de decirlo: es el mejor equipo de la banca uruguaya.
¿Cuáles son los desafíos de la banca en este nuevo contexto?
Nuestros desafíos ya están planteados. En BBVA trabajamos duro para mejorar la calidad de vida de las personas, ayudando a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos de vida y negocio, promoviendo una sociedad más sostenible e inclusiva, involucrando a nuestros empleados en este proceso y creando valor para nuestros accionistas. La mayor demanda de digitalización de nuestros clientes, más que un desafío, es colocar las demandas del mercado en nuestra zona de confort.
El aumento en el uso de canales digitales puede llevar a un aumento del crimen cibernético. ¿Cómo aborda el banco el tema de la ciberseguridad?
La estrategia de seguridad se ha abordado con un enfoque global: ciberseguridad, seguridad física y estrategia antifraude.
Para preservar la salud de empleados y clientes, en muy pocos días, el 96% de los servicios centrales del banco comenzó a trabajar desde sus casas y la tecnología se convirtió en un aspecto crítico para poder asegurar la calidad de servicio a nuestros clientes.
La seguridad es también un tema de extrema sensibilidad para nosotros y, lejos de flexibilizar los controles por la urgencia impuesta, reforzamos las medidas ya instauradas, los controles y la monitorización.
Como aspecto accesorio, pero fundamental a la vez, quisiera destacar los procesos de formación a empleados, clientes y proveedores en relación a eventuales ataques, seguridad en comercio electrónico, protección de dispositivos personales y otros temas inherentes a la seguridad digital.
¿Algo más que quiera agregar?
Me gustaría aprovechar la oportunidad que me brindan para agradecer a la sociedad uruguaya el comportamiento responsable que está teniendo en esta crisis sanitaria. Protegernos y reducir la expansión del virus ayuda a minimizar la crisis económica que el virus va a producir, por el parón interno y externo que provoca. Por favor, sigamos extremando las precauciones y los uruguayos saldremos reforzados. Desde BBVA vamos a apoyar esta retoma con todos nuestros recursos, con todas nuestras fuerzas y con una enorme ilusión por aportar nuestra parte en la construcción del futuro del Uruguay.
