La tecnología ha comenzado a experimentar profundos grados de desarrollo, registrándose casos en donde esta supera a las personas. En este contexto, Expand creó un software de contact center que permite resumir miles de horas de escucha de un trabajador en sólo 30 minutos de un programa.
Por Anahí Acevedo |@PapovAnahi
Cuando, en 1950, el escritor y divulgador científico, Isaac Asimov publicó “Yo, robot”, se generó cierto revuelo en algunas esferas de la sociedad, sobre todo en las más técnicas, ya que la obra introducía los llamados hoy “Tres leyes de la robótica”. Sin embargo, por entonces, el mundo era otro y todavía se encontraba con las convulsiones de una guerra mundial que, hacía apenas unos años, había cesado. “Yo, robot”, fue recibido como un buen libro de ciencia ficción. Aunque, tal vez, hubiesen sido mejor recibido los robots que ayudaran, de forma inteligente, en el proceso de reconstrucción de las ciudades, sobre todo, porque Asimov aseguraba que estas máquinas deberían ser programadas de forma tal que nunca hicieran daño a un ser humano.
El ejemplo de Asimov no es el único que se mueve bajo el plano de la inteligencia artificial en la literatura. Si se remonta aún más en el tiempo, se encuentra que dos clásicos como Frankenstein o incluso Pinocho ya tratan los conceptos donde una máquina o un ser, construido por el hombre, son dotados de inteligencia propia e independiente. En la tradición judía, asimismo, el Golem tiene ciertos elementos similares de autonomía.
Pero, en sí, ¿qué es la inteligencia artificial? Con el devenir de los tiempos y el avance de la tecnología, las computadoras comienzan a desarrollar su propia inteligencia de la misma forma que un ser humano.
En las personas, el cerebro es el órgano encargado de hacernos sobrevivir. Por encima, se encuentra la mente –funciones más avanzadas- y, un tanto más arriba, la inteligencia. Esta última es aquella que permite evaluar, analizar y tomar decisiones, es decir, es un elemento más depurado que el simple sobrevivir. El cerebro genera inteligencia gracias a sus miles de millones de neuronas interconectadas y, con las computadoras, el proceso no es demasiado diferente.
Los procesadores realizan un camino similar. De hecho, cuentan con una red neuronal digital compuestas por programas de computadoras, capaces de interactuar entre sí para generar modelos más avanzados de inteligencia. Así lo explicó Jorge Pereira, director de Netgate y Expand a Empresas & Negocios. De esta forma, las neuronas digitales comienzan a tener una suerte de independencia. “Estamos yendo hacia sistemas basados en redes neuronales digitales que comienzan a ser cada vez más autónomos, incluso, de hasta la gente que los crea”, señaló Pereira.
Se trata de una evolución absolutamente natural, y no necesariamente de una nueva etapa, advirtió el ejecutivo. La tecnología ha comenzado a experimentar profundos grados de desarrollo. ”El ser humano tiene una capacidad de creación muy importante y sigue siendo el que lleva adelante toda esta evolución. No obstante, hay hechos –ya antiguos- donde se muestra que las computadoras comienzan a tener una capacidad intensa de razonamiento propio”, confirmó.
En el año 1997 se registró un antecedente donde la inteligencia artificial había sido superior a la humana. La supercomputadora Deep Blue de IBM había sido enfrentada con el campeón del mundo en ajedrez, Gary Kasparov. En lo que fue denominado como “el espectacular duelo de ajedrez de la historia”, el ordenador derrotó al humano. La lógica que implementaba la computadora estaba basada en predecir el futuro en base a los comportamientos del ser humano. “La máquina comenzó a tener una capacidad de razonar por entonces, que demandó un quiebre muy importante en la tecnología”, recordó Pereira.
Catorce años después, la plataforma de inteligencia artificial de IBM, Watson, se enfrentó con dos humanos en un juego de preguntas y respuestas donde, la única forma de ganar –por la forma en la cual estaban redactadas las preguntas- era infiriendo de otras preguntas para poder llegar a una conclusión. El ganador, en esa ocasión, fue la máquina.
Más recientemente, en 2015, AlphaGo, el programa informático de inteligencia artificial desarrollado por Google DeepMind, puesto en una mesa con jugadores profesionales para jugar a Go, -uno de los juegos más complejos- derrotó a los humanos. “Las computadoras se comenzaron a adentrar en los aspectos que, hasta entonces, eran de dominio único del ser humano”, reflexionó Pereira.
El mundo está empapado de tecnología artificial. “No nos damos cuenta hasta qué punto”, comentó Pereira. Desde el seleccionar fotografías desde la nube del celular hasta realizar una pregunta a una página de Facebook donde el que responde no es un humano, sino un boot, el uruguayo no es ajeno a estos cambios.
Un enfoque corporativo
Pereira asegura que aún hay muy poco desarrollo de inteligencia artificial en las corporaciones. Si bien se utilizan mucho los boots en Messenger o páginas de e-commerce, la misma es un desarrollo tecnológico básico. “Queda aún muchísimo por realizar. De hecho, estamos prácticamente en un mundo muy incipiente a nivel de uso tecnológico”, aseguró.
Esto se debe a que, en el proceso de adaptar las tecnologías para los casos de uso, es necesario que las personas tengan capacidades profesionales desarrolladas que, al mismo tiempo, basaran su trabajo en el sistema de inteligencia artificial realizado previamente por los mayores desarrolladores de tecnología a nivel mundial.
Asimismo, el tercer factor es el uso que el consumidor le da a la tecnología, es decir, cuánto lo explota. “No hay mucha gente, incluso en América Latina, que sepa de inteligencia artificial en serio. Somos pocos los que estamos trabajando en forma profesional con esta tecnología”, refirió Pereira.
Si bien contempló que “la gran mayoría de las empresas” ha escuchado hablar sobre inteligencia artificial, estima que cerca del 10% de ellas utilizan sistemas de boots, “una tecnología un tanto superficial”.
Por lo general, aquellas que más utilización realizan de la inteligencia artificial, son las que brindan servicios de consumo masivo y, por lo tanto, manejan grandes cantidades de información, como por ejemplo, los bancos, las empresas de seguro, retail, turismo o salud.
El escucha
A lo largo del globo hay cinco grandes jugadores de inteligencia artificial. Pereira los enumeró: IBM, Google, Microsoft, Amazon y el chino Baidu. “Son los tipos que se están jugando el dominio de la inteligencia artificial en el mundo”, describió. De alguna forma, todas las personas consumimos el desarrollo de estas compañías, en mayor o menor medida.
Se debe dividir entre aquella desarrollada para el uso empresarial y el doméstico. Pensando en el primer caso, Expand desarrolló un software de contact center que utiliza la inteligencia artificial para registrar las llamadas que realiza una compañía.
En un call center, cada día, se registran cientos de horas telefónicas que un supervisor luego debe escuchar para corroborar que la venta se haya realizado de la forma en la que el protocolo lo señala. Como es imposible oír todas las conversaciones, normalmente se eligen algunas llamadas al azar y, manualmente, se evalúan. El nuevo programa que propone Expand utiliza los servicios de Watson donde, en base a las especificaciones previas, se extraen palabras o frases ya definidas. Pereira asegura que, en menos de 30 minutos, se pueden procesar en el orden de diez mil horas de grabación y extraer si el protocolo utilizado por quien realizó la llamada, fue el correcto.
Se trata de un servicio pionero en nuestro país. Utiliza una tecnología capaz de extraer la información, procesarla con análisis semántico y decirle al usuario qué es lo que está sucediendo, de forma instantánea. Al mismo tiempo, al igual que los seres humanos, las computadoras también pueden aprender.
De esta forma, cuando el servicio se instala para una empresa, es necesario marcar los parámetros a ser contemplados. El sistema comienza a informar a los agentes de lo que empezó a detectar y estos, comienzan a corregir. “Las primeras detecciones no son tan buenas pero, a lo largo de tres o cuatro meses, ya se están detectando entre el 80% y el 90% de los casos.
Este software fue lanzado en marzo de este año y recientemente la compañía firmó una alianza con IBM para cubrir la región. De hecho, ya se realizó el lanzamiento en Argentina. “Las expectativas son muchas, ya que estamos desarrollando casos de éxito con este servicio con un cliente del sector financiero, que se trata de una multinacional muy interesada en evaluar el desarrollo de la tecnología.
Pereira sostuvo que se trata más que “de una cuota de confianza”. En esta línea, explicó que generalmente los servicios de inteligencia artificial se brindan a través de la nube, es decir, computadoras alojadas en alguna parte del mundo, generalmente, en Estados Unidos. Cuando se comienza a manejar información del sector financiero, en Uruguay, el Banco Central del Uruguay (BCU), como organismo regulador, coloca determinadas condiciones para que la información pueda ser procesada efectivamente allí.
“Cuando nos enfrentamos con este aspecto, investigamos y nos informamos de que la plataforma Watson cumplía con los requerimientos solicitados por el BCU. Incluso, en comparación con otras tecnologías, era la más apropiada”, relató.
Al mismo tiempo, agregó: “Sabíamos que si cumplíamos con los BCU, muy posiblemente cumpliéramos con los de otros muchos bancos centrales de América Latina. Es un muy buen caso de beta test o implementación”.
