Geoffrey Fichte Pena, CEO de HSBC Uruguay
Con una rápida adaptación ante el repentino cambio en todos los ámbitos que se generó con la aparición del nuevo coronavirus, el balance del banco, de la mano de la tecnología, es positivo tanto en materia de funcionamiento como de crecimiento del negocio. Sustentado en la fortaleza de la red global que proporciona el grupo HSBC, desde la filial local consideran que es el momento oportuno para conectar a Uruguay con el mundo y canalizar el interés de los inversores.
¿Qué impacto tendrá esta circunstancia que transita el mundo, que deriva de una crisis sanitaria, en el proceso de transformación del modelo de negocios de los bancos?
La pandemia nos ha enfrentado a situaciones hasta ahora impensables. Hemos tenido que adaptar nuestra forma de vida y de trabajo, como todos. Lo mismo ocurre con el modelo de negocio de los bancos. Tuvimos que repensar nuestro funcionamiento, aplicando formas de trabajo remoto, incentivando el uso de los canales digitales para nuestros clientes -incluso desarrollando nuevos-, pero manteniendo abiertas nuestras sucursales durante todo el período siguiendo estrictamente las recomendaciones sanitarias.
Nadie puede adelantar qué va a ocurrir el día después, pero sí tenemos claro que la forma en que lleguemos a ese momento está directamente relacionada con las fortalezas que tenía previamente el sistema financiero local, y nuestro banco en particular.
Podemos decir que,a pesar de este contexto, hemos crecido en negocios sobre la base de la confianza de los clientes, la fortaleza de la red global que nos respalda, y las importantes inversiones en tecnología que nos ayudan a estar aún más cerca de los clientes.
¿Cuáles son las tecnologías y canales que considera tendrán un rol protagónico para que el sector financiero siga siendo activo y relevante para las personas?
Creo que el desafío hacia el futuro es el de seguir aprovechando las alternativas que nos ofrece la tecnología para ofrecer más y mejores opciones para los clientes. En HSBC trabajamos para ser un banco presente, disponible cuando el cliente lo necesite. Ampliamos el horario de atención en sucursales e incorporamos nuevos canales. Este año lanzamos nuestra nueva aplicación de banca digital, iBanca, en la que estuvimos trabajando por casi dos años, que innova en los servicios financieros y apuesta a brindar una solución rápida, segura, fácil y moderna. Los clientes acceden a realizar todas las operaciones las 24 horas del día desde cualquier lugar: transacciones, compra y venta de monera con el mejor tipo de cambio, ordenar inversiones, consultar saldos, etc. Además, incorporamos elementos de última generación en materia de seguridad, como reconocimiento facial y de huella digital, lo que nos permitió ofrecer a los clientes un desarrollo que hoy es ejemplo en las filiales de HSBC en otras partes del mundo. En ese sentido, creo que, desde HSBC, estamos tomando el camino correcto.
¿Cómo mide su banco la aceleración del proceso tecnológico?
Como dije anteriormente, en marzo lanzamos nuestra nueva app de iBanca-nuestra banca por internet-, y desde entonces hemos logrado una penetración de 50% en banca Empresas y más de un 40% en banca Premier. A través de este lanzamiento nos posicionamos como el banco con mejor tecnología en banca móvil en Uruguay, habiendo alcanzado un excelente ranking en las AppStores. La app se ha convertido en un canal de comunicación nuevo, ampliando los ya existentes y triplicando la comunicación por dicho canal.
Asimismo, WhatsApp ha sido una herramienta fundamental durante la cuarentena, donde fue un canal clave y automatizado para recibir consultas a necesidades puntuales, como por ejemplo créditos.
¿Cómo fue el desempeño del banco en Uruguay en ese sentido en comparación con otros países de la región y del mundo donde el banco tiene presencia?
Si bien los impactos en cada país son diferentes, existen variables de impacto global, como la caída del crecimiento global, el impacto de la pandemia en el comercio internacional, en los flujos de inversión.
Nuestro buen desempeño se basa en la cercanía con los clientes; también en importantes inversiones en tecnología que hemos realizado desarrollando nuevos canales de atención y ampliando los ya existentes y en las fortalezas de nuestra red internacional.
Es un momento más que oportuno para desarrollar el potencial de la red para conectar a Uruguay con el mundo y canalizar el interés de los inversores en el país. Entendemos que en este contexto existe una oportunidad para HSBC dado que la crisis, sumado a las fortalezas que el país ya tenía y la disposición de nuevas políticas pro-inversión y pro-crecimiento impulsadas por el gobierno, han generado una gran atención en Uruguay como destino de las inversiones.
¿Cuáles son los desafíos de la banca en este nuevo contexto?
Creo que uno de los mayores desafíos es acompañar y guiar a nuestros clientes a tomar las mejores decisiones en este momento para proyectar y desarrollar sus negocios. Es una situación sin precedentes, pero estamos tranquilos y orgullosos por la confianza que depositan nuestros clientes en nuestro banco y en nuestro trabajo.
El aumento en el uso de canales digitales puede llevar a un aumento del crimen cibernético. ¿Cómo aborda el banco el tema de la ciberseguridad?
En HSBC estamos comprometidos con el cumplimiento de los más exigentes estándares globales en esa materia. Fuimos pioneros en la integración de este tipo de procedimientos a nivel global.
La confianza que depositan los clientes en el banco es uno de nuestros principales activos, y esa confianza debe sustentarse en el esfuerzo del banco por atender a todos los detalles, y este no es menor. Contamos con estrictos protocolos centrados en proteger los datos de nuestros clientes, incorporando herramientas y prácticas que nos permitan ser cada día un mejor banco para los clientes. Continuando con lo comentado sobre nuestra nueva app, la misma cuenta con altos estándares de seguridad. Aprovechamos al máximo la posibilidad de pertenecer a un grupo como HSBC y nos hemos nutrido de su vasta experiencia en la materia.
¿Algo más que quiera agregar?
Estamos celebrando los 20 de años de HSBC Uruguay, y a pesar del contexto, lo hacemos con éxito y compromiso con el país y los uruguayos. Es algo que nos enorgullece y nos potencia a seguir mejorando y trabajando para nuestros clientes. Apostamos a seguir creciendo junto con nuestros clientes, y estamos seguros de que podemos lograrlo.
