Pablo Pesce, gerente general, y Andrés Fernández, director de Marketing y Ventas
El hotel Hyatt Centric Montevideo es hoy el líder en la hotelería premium de la plaza. A pesar de los difíciles momentos que trajo aparejada la pandemia para el rubro, el establecimiento supo erguirse en medio de la crisis y, desde hace meses, trabaja con una ocupación muy superior a lo pensado meses atrás. Todos sus servicios funcionan a tope y el índice de satisfacción de los clientes ha sido reconocido por la compañía.
La llegada de la pandemia frenó la actividad turística de un momento a otro. Hoteles cerrados, aerolíneas sin volar, agencias de viajes sin clientes, restaurantes sin público, eran algunas imágenes que daban cuenta del momento crítico que se estaba viviendo. Sin embargo, siendo este uno de los hoteles premium de Montevideo, paso a paso fue avanzando y dando batalla a la crisis, adaptándose de manera casi instantánea a las demandas que iba presentando el mercado. Tan así fue que a partir del segundo trimestre los niveles de ocupación y de demanda superaron lo esperado.
Hoy, con otro panorama, en diálogo con Empresas & Negocios, Pablo Pesce, gerente general del hotel, y Andrés Fernández, director de Marketing y Ventas, realizaron un resumen de lo que ha venido pasando en el último año en cuanto a funcionamiento del Hyatt Centric Montevideo.
En el inicio de la charla, Pesce indicó que, en pocas palabras, este 2021 se define por la gran apuesta de reabrir el hotel.
“En síntesis, reabrir el hotel fue el gran desafío del año. Hoy, creo, puedo hablar de una apuesta exitosa y, sobre todo, tremendamente reconfortante. Siento, casi al término del año, mucha satisfacción con lo que hemos logrado luego de la apuesta gigantesca que se hizo”, dijo.
Remarcó que no solo siente satisfacción en términos de números, facturación y resultados económicos, sino también por el posicionamiento que se le dio al hotel como líder en la hotelería premium de la plaza. “Además, sentimos mucha satisfacción por haber recuperado, a esta altura, a la mayoría de los colaboradores que pasaron un período muy complicado en el seguro de desempleo”, agregó.
Por su parte, Fernández destacó el hecho de que se pudo devolver el brillo al hotel y a la marca, que siempre tuvo una fuerte personalidad. “Desde que los dueños apostaron a reabrir el hotel hemos trabajado muchísimo y con mucho sacrificio para volver a transformarlo en su mejor versión”, aseguró.
El director de Ventas recordó los momentos en los que debió caminar por las instalaciones cuando había muy poca ocupación o estaba cerrado. “Pero hoy camino y veo el Deli Café lleno de gente, el bar igual, el restorán está a tope, así como las habitaciones, y hay fila en recepción. Genera una satisfacción muy grande poder ver al hotel brillar como debió haber sido siempre si la pandemia no hubiese llegado”, reflexionó.
A su vez, Pesce informó que los buenos niveles de ocupación no son algo nuevo, sino que se viene experimentando un crecimiento y un muy buen ritmo de trabajo desde setiembre. “En algunos periodos tuvimos un poco menos de ocupación que actualmente, pero con este tipo de público, que es más exigente y demandante, estamos desde julio y agosto”, detalló.
Indicó que la primera medida que ayudó a mejorar los niveles de ocupación fue la flexibilización de la cuarentena obligatoria al ingreso al país. Por otro lado, hasta esa fecha se tenía muy poca demanda para las salas de reuniones, pero a partir de ese momento empezaron a notar la llegada de extranjeros con documentación uruguaya y las cuentas corporativas locales comenzaron a pedir cotizaciones y presupuestos. “Fue evidente la voluntad y la necesidad de una reactivación, y en estos días casi no tenemos fechas libres”, sostuvo.
Cambio de público
En una entrevista con Empresas & Negocios realizada a finales de junio de este año, Pesce comentó que, mayormente, se estaban hospedando personas vinculadas a productoras audiovisuales, pero hoy ya está volviendo el turismo más tradicional, corporativo y de descanso. En esa línea, Fernández dijo que Uruguay tuvo un muy buen manejo de la pandemia, lo que le permitió al país generar negocios y oportunidades que antes no las forjaba de esa manera.
“Todo el tema de filmaciones y grandes producciones fue parte de esto que estamos hablando. Uruguay hizo un gran trabajo en este rubro, y si bien el mundo comenzó a abrirse nuevamente a este tipo de producciones, las posibilidades y la calidad del trabajo en Uruguay son claras”, y hoy, el mix del público del hotel está volviendo a ser el habitual, explicó
Agregó que casi paralelamente se dieron las flexibilizaciones de algunas normas para los eventos, permisos de ingreso al país y, además, muchas empresas en el mundo vieron en lo que se estaba transformando Uruguay de cara a la estabilidad social, sanitaria y económica.
“Hyatt ya tenía un lugar privilegiado en la plaza como hotel premium; tanto por su marca y su ubicación, como por las características del hotel, y eso generó que nos continúen eligiendo”.
Esta nueva etapa, más acercada a la normalidad, los obligó a rápidamente retransformarse, ya que el público corporativo tiene exigencias y formas de consumo distintas, volviendo al trabajo más parecido al de prepandemia. “Afortunadamente tenemos un equipo con mucha experiencia, muy profesional, que pudo hacer el cambio muy rápido y de forma natural. Logramos volver a ofrecer la atención y el servicio que dábamos antes de la pandemia, con la diferencia que tomamos en cuenta las nuevas maneras de llevar adelante el funcionamiento con la emergencia sanitaria por medio”, recordó.
Pesce agregó que se volvióa trabajar con un público corporativo que, además, en el caso del Hyatt, son personas con un alto nivel de exigencia en cuanto al servicio, por lo que se debe estar a la altura.
“Otro elemento que nos da mucha satisfacción es que, a pesar de la pandemia, de haber estado trabajando con un número menor de staff del que necesitábamos y estar controlando mucho la gestión de gastos, el índice de satisfacción de nuestros huéspedes está a un nivel muy satisfactorio; al punto que recibimos un reconocimiento de la compañía por ser uno de los tres hoteles con mayor índice de satisfacción de la firma”, remarcó el gerente general.
Fernández se unió a los dichos de Pesce y dijo que se tienen muchas cosas para festejar y compartir. “No tenemos todo claro acerca de lo que pasará a futuro, pero sí estamos muy contentos en cuanto a cómo estamos funcionando y tenemos muy buenas perspectivas”, indicó.
Servicios a la altura de las exigencias
Uno de los puntos en los que se focalizó la reapertura del hotel fue el área de Alimentos y Bebidas. Al reabrir, el restaurante Plantado contaba con servicio de desayuno, almuerzo y cena para todos sus huéspedes. Al inicio, el Moderno Bar estaba abierto como área social, pero sin servicio. A medida que se fue incrementando la ocupación, reabrieron el bar, que ha tenido un movimiento constante desde entonces. “Posteriormente, y viendo que la gestión del departamento de Alimentos y Bebidas fue muy buena y rentable, decidimos reabrir el Deli Café operado por nuestro equipo”, dijo Pesce.
Hoy es posible afirmar que reabrieron en excelentes condiciones y con un socio estratégico como café Amor Perfecto, un café colombiano de especialidad.
“A su vez, tenemos a un chef pastelero y un chef panadero de primerísimo nivel que nos llenan de orgullo. Nuestra propuesta en el Deli Café no tiene nada que envidiarle a las mejores cafeterías o panaderías francesas que hay en Montevideo”, aseveró el gerente general.
Según Fernández, el hotel y la marca le dan mucha importancia al nivel gastronómico. “El restaurante Plantado siempre lo tuvo. Moderno tiene una coctelería de autor muy buena y una oferta gastronómica al mismo nivel. Pero nos pasaba que la apuesta de Deli Café era arriesgada y teníamos que lograr para que acompañase al resto de los servicios”.
La mirada en los próximos meses
En enero y febrero baja el nivel de público en la capital, y hay un cambio en el perfil del mismo, ya que se reduce el movimiento corporativo.
De todas maneras, Pesce aseguró que esta temporada de verano es vista con muchísima atención, fundamentalmente porque se acaban de reabrir fronteras, Y entonces se está atento a qué va a suceder.
“La apertura del 1° de noviembre era la fecha que todos los integrantes de la industria estábamos esperando, y que, definitivamente, va a ser el punto de inflexión de cara a lo que se vendrá. Pero creo que realmente vamos a ver el real impacto de la apertura a partir de diciembre”, señaló.
Explicó que noviembre no es el mes como para tomar la medición en ese sentido, porque la cantidad de reservas y de negocios que tiene Montevideo por grupos, congresos y todo lo que implica las finales de fútbol, hacen que haya muchos más negocios de lo que es habitual para este mes.
“Sigue habiendo una considerable incertidumbre de lo que pasará de aquí a tres meses. Antes, prepandemia, podíamos decir cómo se veía el escenario para adelante y hablar con mucha más claridad. Hoy, hablar de tres meses para adelante implica una incertidumbre absoluta. Es algo que le sucede a todos nuestros colegas”, agregó el gerente general.
Afirmó que el panorama que se tiene para diciembre es muy bueno, y cree que lo que se está viendo para enero da la pauta de que se estará frente a un verano absolutamente razonable.
“No sabemos qué va a pasar, pero nos sentimos preparados. Lo que hemos aprendido este año fue a cómo enfrentar la incertidumbre. Por eso miramos el horizonte con cierto optimismo, porque sabemos que si tenemos un buen verano el negocio va a estar bien, y si los próximos meses no son tan buenos, vamos a encontrar la forma de lograr nuestros objetivos”, añadió por su parte el director de Marketing y Ventas.
Aprender de la crisis y ser agradecidos
Consultado sobre qué enseñanzas han dejado los tiempos más críticos que atravesó el sector, Pesce dijo que lo que este año enseñó a todos los actores de la industria es a trabajar de otra manera, con un control de gastos muy estricto, trabajando en la gestión del negocio de forma mucho más al detalle. “Creo que eso es a lo que se refiere Andrés, que, si tenemos que cambiar la pisada o el modelo de negocios, lo importante es tener controlada la estructura de costos que tenemos”, dijo.
Indicó que algo fundamental, y que no es posible pasar por alto, es que están “tremendamente agradecidos con los clientes que han confiado siempre en el hotel. Y También tenemos que ser muy agradecidos con los proveedores que tenemos, que nos han apoyado y que han continuado confiando pese al escenario tan complicado que se vivía. Buena parte de las razones por las cuales estamos hoy operativos es porque nuestros proveedores han apoyado todo el proceso de apertura”.
“Somos parte de lo que pasa en Montevideo”
Pesce destacó el hecho de que, al momento, todos los servicios del hotel están abiertos, con un gran nivel gastronómico y en las habitaciones. Al mismo tiempo se está dando un crecimiento a nivel corporativo y de empresas que el hotel está acompañando. “Sin duda, los grandes atributos de este hotel son la modernidad, la sofisticación, pero también es un espacio corporativo, con distintas salas de eventos”, reflexionó.
“Hyatt Centric es parte de todo lo que está pasando hoy en Montevideo”, comentaron ambos ejecutivos, haciendo referencia a los grandes eventos y actividades que están ocurriendo en la capital. “Me atrevería a decir que hoy el hotel vibra con el ritmo de la ciudad”, dijo Pesce.
Fernández, a su turno, expresó que se sienten muy contentos con las cosas que han logrado, “aunque queremos estar mejor, eso no se discute”, añadió. “Salimos con mucho aprendizaje y muy bien parados de este tiempo difícil. El 2020 fue un año muy duro y sin embargo cuando hago el resumen me quedo con más cosas positivas que negativas”, señaló el entrevistado.
Pesce apuntó que el concepto renacer es un pilar para resumir el proceso del hotel. “Hoy, estando casi al cierre del año, siento satisfacción, me siento reconfortado por donde estamos parados. Cuando miro para atrás y recuerdo donde estábamos parados en febrero o marzo, siento que estamos ganando la pulseada”, remarcó el ejecutivo.
