Democratizar el comercio y los pagos en Latinoamérica son los propósitos de Mercado Libre. Su historia y crecimiento innegable son clara prueba de que el camino recorrido en estos 20 años de vida fue el correcto. Hoy reconocen que el impacto a futuro será aún mayor. Los aprendizajes de la firma en estas décadas, y la tecnología disponible que presenta el mundo actual, prometen ser la clave para un desarrollo digno de ser un hito en la historia del comercio electrónico regional.
Por Jessica Vázquez | @jessvazquezl
Un garaje en Buenos Aires fue la piedra fundacional de lo que hoy es la plataforma de e-commerce más exitosa de Latinoamérica. Agosto de 1999 fue la fecha en la que se lanzó al público una página web de subastas, donde se podían vender artículos entre personas. Todo comenzó con un grupo de emprendedores y amigos de Marcos Galperín, quien tuvo la idea de esta plataforma mientras se encontraba realizando una maestría en Estados Unidos.
Cuando Galperín estaba cursando la maestría en Norteamérica, le consultó a algunos de sus compañeros latinoamericanos si veían viable la creación de una página web en la región para compra y venta online. La respuesta fue unánime: de ninguna manera, ya que entendieron que nadie compraría un producto sin haberlo visto previamente en persona y sin conocer al vendedor. Pero Galperín, contra todo pronóstico, y convencido de que allí estaba el futuro, llegó a Buenos Aires y creó la web.
Hoy, Mercado Libre, que entonces empezó como una plataforma de venta de persona a persona de productos más bien usados, terminó siendo un sitio de e-commerce donde se venden productos a precio fijo, en su mayoría de empresas a personas, -aunque aún existe la venta de persona a persona-. La visión acertada de su fundador es innegable si se toma en cuenta que a nivel regional Mercado Libre maneja 40 millones de compradores, 11 millones de vendedores y se realizan 11 compras por segundo.
Mercado Libre llegó a Uruguay a los dos meses de haber sido creada, y actualmente tiene más de cinco millones de artículos publicados y cerca de 300 tiendas oficiales forman parte de la página. Las ventas en 2018 crecieron un 30%, se vendieron 4.5 millones de productos por un volumen de US$ 175 millones. Además, en las oficinas locales trabajan 876 personas.
Buscar encontrando, comprar confiando
El crecimiento de la plataforma se debe en gran parte -incluso podría decirse que de manera absoluta-, a la confianza. Confianza del vendedor al publicar su producto y del comprador al decidir realizar una transacción en el sitio. Es que la creación de Mercado Libre tiene como principio la generación de confianza, siendo el feedback del cliente lo más importante.
El elemento relevante al principio para esta confianza era el sistema de reputación del vendedor a medida que hacía ventas, siendo los que más vendían quienes obtenían mejor reputación. Hasta hoy sigue, y es un factor a tomar en cuenta por el potencial comprador antes de efectuar un compromiso de compra. En esta misma línea está también el espacio de preguntas dentro de la publicación, para que previamente el cliente pueda quitarse dudas.
“Además, fuimos creando nuevas experiencias de compra al incorporar, por ejemplo, Mercado Pago. La idea es que el dinero que antes provenía de una transacción persona a personas, ahora, Mercado Libre sea quien lo reciba y se lo entregue al vendedor solo cuando el comprador indica que todo está correcto. En ese sentido, bajamos una barrera que tenía que ver con el pago y garantizamos la transacción”, explicó en diálogo con Empresas & Negocios Rafael Hermida, Country Manager de Mercado Libre en Uruguay.
Cuando lanzaron Mercado Envíos también dieron un paso de relevancia en cuanto a la confianza, porque ahora no solo tienen el dinero sino que también poseen el producto. “Es decir que si le pasa algo desde que lo recibimos, Mercado Libre cubre totalmente esa venta”, explicó el entrevistado. Indicó, además, que en la medida en que se involucran más en la transacción, van dando mayores garantías que generan confianza para comprar online.
Hermida resumió que Mercado Libre tiene herramientas confiables para la preventa, venta y postventa. “En la preventa está el sistema de preguntas y respuestas de cada publicación; cuando se da la venta es que entra en juego la diversidad de medios de pago y, posteriormente, se le puede dar seguimiento al producto si se hace con Mercado Envíos”, dijo.
Al final, lo más importante en todo el proceso es la excelente experiencia de compra del cliente. El representante en Uruguay explicó que una ‘excelente experiencia de compra’ es buscar un producto y encontrarlo, pagar con el medio de pago de preferencia y que en 24 o 48 horas ese producto llegue al lugar indicado. “Y si tuve algún problema, llamar y que me devuelvan la plata. Todo de manera sencilla y amigable”, aclaró.
Alianzas oportunas
Puede pensarse que al comienzo, cuando la plataforma consolidó su éxito con las compras únicamente persona a persona, las empresas pudieran ver la idea como una amenaza para su mercado y rubro. Sin embargo, las firmas se adaptaron, así como lo hizo la plataforma, generando entonces beneficios para ambos. “Fuimos agregando herramientas en el camino que ayudaron a que empresas que estaban dubitativas sobre ingresar en el canal, lo hicieran”, expuso Hermida.
Un punto de inflexión en esta historia fue cuando se lanzó la funcionalidad de tiendas oficiales: un espacio donde grandes tiendas o marcas pueden tener su propia página dentro de Mercado Libre, con la exhibición de sus productos de manera más personalizada. Con esto se logró que las marcas se interesaran por estar presentes. Mundialmente existe una tendencia de que los consumidores busquen productos de manera online; también se indica que el 50% de las transacciones de este tipo se hacen en los marketplaces, regla que también se cumple en Latinoamérica. “Lo que más crece es el canal online, en contraposición al canal físico, y las empresas se dan cuenta de que tienen que estar en las plataformas para vender”, aseguró el entrevistado.
Hermida recordó que luego de que el equipo de Mercado Libre llegó a Uruguay, a través de una encuesta realizada por Grupo Radar, denominada “el perfil del internauta uruguayo”, identificaron que el 74% de la gente que busca información de productos en internet, lo hace en Mercado Libre específicamente. “Por esta razón es que las empresas se dan cuenta que si quieren estar cerca de la gente, tienen que estar en Mercado Libre”, añadió.
De la misma manera, también se comprobó que actualmente el dispositivo por excelencia para buscar y comprar en internet es el celular. “Si querés vender en internet, tenés que estar en el celular de la gente y como empresa, y la mejor forma es a través de un app; en este caso, esa app es la de Mercado Libre”, resaltó el ejecutivo.
En relación a esto, y para adecuarse a los cambios, es que la firma ha tenido que crecer en recursos humanos y capacidades, tanto para atención a usuarios como en especialistas en tecnología. “El crecimiento del equipo ha sido exponencial en todas las partes. En 2016 éramos 3.000 personas y hoy somos casi 9.000. En Uruguay somos 876 personas, de las que 850 le dan servicios a la región. Tenemos un equipo de tecnología en Uruguay de aproximadamente 180 personas que, en conjunto con otros más de 1.000, desarrollan la plataforma y todas las funcionalidades que terminan impactando en millones de usuarios. Hay una gran parte de quienes desarrollan aplicaciones móviles”, explicó.
Liderazgo nacional
En nuestro país, Mercado Libre se posiciona como líder en todo lo que tiene que ver con e-commerce, también en el negocio de clasificados y en los medios de pago a través de Mercado Pago, siendo la plataforma más utilizada para pagar por internet. “A su vez, nosotros teníamos un slogan, que era ‘nunca dejes de buscar’ y tenía que ver con lo que era nuestra fortaleza anteriormente, que estaba basada en el hecho de la enorme variedad de productos que se podían encontrar”, recordó Hermida.
Pero eso se ha transformado y recientemente cambiaron el slogan a “lo mejor está llegando”, que está más relacionado con el presente y futuro de la empresa. “Antes solo se buscaba el producto y uníamos la oferta con la demanda; hoy te lo llevamos a tu casa y eso es lo mejor que está llegando. “Este slogan, juega en el plano de lo más tangible, pero además de lo emocional e innovador. Alude a un futuro sumamente optimista que es lo que intentamos construir día a día”, aseguró el entrevistado.
Escanear la realidad
Recientemente, Mercado Pago lanzó los pagos con código QR, es decir que los usuarios pueden convertir su teléfono celular en una billetera virtual. A través de su app, ofrece a usuarios y comercios la posibilidad de abonar y cobrar de manera rápida y segura a través del código QR, haciendo las operaciones más fáciles y rápidas. Es simple, ya que el vendedor con su cuenta de Mercado Libre entra a mercadopago.com.uy y tiene un botón para descargar el código QR. Lo puede exponer en un mostrador, el cliente lo escanea y las transacciones entran en la cuenta de Mercado Pago al instante.
Desde el lado del comprador lo único que necesita es tener la app de Mercado Libre. En la pantalla de inicio tiene la opción de escanear el código; para ello, acerca el celular, escribe el monto que se desea pagar, elige un medio de pago y se finaliza la transacción. “Es un sistema amigable, seguro y que, además, como existen los QR desde hace tiempo, no se trata de algo desconocido para los usuarios”, contó Hermida.
Agregó que mejora el proceso de pago. “No esperás a que traigan el pos, firmar el ticket y demás, sino que solo escaneás y listo. En las estaciones de servicio, por ejemplo, ha mejorado mucho el tiempo de espera, ya que se vuelve más rápida la transacción. En Argentina se redujo el tiempo a casi un 50%”, puntualizó.
Un gran hito de arena
Como parte de sus conmemoraciones por los 20 años, Mercado Libre inauguró la sección de productos sustentables, dedicada exclusivamente a la comercialización de artículos de impacto positivo con el planeta. “Nuestro propósito es democratizar el comercio y los pagos, pero también hacerlo en un mundo mejor y más sustentable”, detalló el entrevistado.
Una de las formas que encontraron para favorecer esa causa, fue crear una sección especial de productos sustentables donde emprendedores se dedican a vender ese tipo de artículos que ayudan al medio ambiente. “Los pusimos todos en esta sección separada para que los compradores que les interese puedan encontrarlos de manera más fácil y, de alguna forma, favorecer esa venta. Desde el punto de vista del poder de convocatoria que tenemos, buscamos invitar a la gente a usar la sección y poner nuestro grano de arena en ese sentido”, explicó.
