Guillermo Heyer, gerente general de MetLife Uruguay
Entre los aspectos positivos que tuvo la pandemia para la compañía, está el proceso de ‘crowd innovation’, que en Uruguay obtuvo alrededor de 80 nuevas ideas para seguir mejorando tanto las experiencias de los clientes como la eficiencia de los colaboradores. Además, se concluye que, a pesar del aumento de digitalización en los procesos, en esta industria las relaciones personales, cara a cara, seguirán siendo esenciales.
¿Qué impacto tendrá esta circunstancia que transita el mundo, que deriva de una crisis sanitaria, en el proceso de transformación del modelo de negocios de las empresas del segmento en que se encuentra MetLife?
Sin dudas, habrá más trabajo remoto, mayor digitalización de procesos y puntos de contacto con clientes, especialmente como complemento -y no sustitución- de las relaciones cara a cara, que seguirán siendo claves en las industrias de intangibles como la nuestra.
¿La vulnerabilidad del presente puede ser una oportunidad para que los uruguayos decidan a apostar más a los seguros de vida y ahorro de cara al futuro?
Debe ser una oportunidad, sin dudas. MetLife realizó un estudio de marcado durante la pandemia y se detectaron tendencias muy interesantes en los hábitos de los consumidores. La más saliente, a pesar de ser una crisis epidemiológica, es acerca de cómo quedarán en cuanto a la salud financiera.
¿Cuáles son las tecnologías y canales que considera tendrán un rol protagónico para que el sector sea cada vez más activo y relevante para las personas?
La comunicación y las transacciones digitales, nuevamente. Aunque el mismo estudio que mencioné antes revela que una enorme mayoría del público no generaría vínculos con una compañía que no brinde instancias de atención personalizada.
¿Se ha acelerado el proceso tecnológico en el sector a raíz de la digitalización que se desprende de la pandemia?
Hay una aceleración en la digitalización de nuestras operaciones, en especial la tramitación de beneficios, así como también la simplificación de las prácticas de suscripción.
¿Cómo fue el desempeño de MetLife durante la pandemia?
Estamos muy satisfechos y espero que nuestros clientes también. Estábamos preparados y no lo sabíamos de antemano, pero lo comprobamos: en menos de una semana pudimos tener conectados a todos nuestros colaboradores en forma remota desde sus hogares, brindando servicio en todos los procesos críticos y comerciales.
¿Cuáles son los desafíos que tiene MetLife en este nuevo contexto?
Comenzar el regreso paulatino y gradual a nuestras oficinas, siguiendo todos los protocoles de sanidad y organización de nuestras actividades en este nuevo contexto.
De manera adicional, afianzar las nuevas formas de comercialización, la reinvención de entrevistas comerciales y la difusión de características, cualidades y beneficios de nuestros productos, cada vez más orientados a las necesidades emergentes de los consumidores.
¿Algo más que quiera agregar?
Por último, quisiera destacar que globalmente, toda la compañía inició un desafío de experimentación e innovación a través de una red social e interactiva -llamada Sprout-, donde más de 40 mil colaboradores en todo el mundo presentaron más de 10 mil ideas y fueron votadas y comentadas entre todos. Un proceso de ‘crowd innovation’ que también corrimos en Uruguay y que nos trajo más de 80 nuevas ideas para seguir mejorando las experiencias de nuestros clientes y la eficiencia de nuestros colaboradores. Estamos confiados en que una gran mayoría de estas configurarán a nuestros procesos de trabajo en una nueva normalidad.
