Verónica García Mansilla, directora de Nueva Comunicación
Más que nunca, el actual es un momento ideal para reinventarse, siendo para ello fundamental tomar decisiones apuntando al corto y mediano plazo. Más en lo macro, las empresas deben de pasar de tener una estructura piramidal a una circular, siempre con el cliente como centro.
¿Cómo se debe gestionar una crisis por parte de las empresas como la provocada por la aparición del Covid-19, tan cambiante e impredecible?
Lo primero, y más importante, es ser empáticos y ponernos en el lugar de los otros. Entender que no queremos ser oportunistas, sino mostrar el verdadero core humano que tiene la empresa. Esta es una oportunidad, sin ningún lugar a dudas. Las empresas que sepan entender a sus empleados, a sus clientes y a la opinión pública, van a salir fortalecidos.
Hoy las empresas deben de pasar de pirámides a círculos con el cliente como centro. Esta es una gran oportunidad para reinventarse. Para esto es necesario tomar decisiones ágiles, que tengan en cuenta el corto y mediano plazo, sosteniendo a la empresa en una coyuntura volátil y cambiante.
El equipo gerencial de las empresas debe ser fuerte, y estar unido. Eso es fundamental para marcar el rumbo de la organización y para que clientes, accionistas, proveedores y empleados perciban empatía y solvencia de su parte para hacer frente a la crisis.
¿Cuál es la clave para transitar la crisis a la hora de asesorar a los clientes en materia de comunicación?
Hoy más que nunca necesitamos generar estrategias a medida ya que cada industria atraviesa crisis distintas. Actualmente, la vida de las organizaciones no es asunto exclusivo de su equipo directivo ni de accionistas. Se hacen públicos los despidos, beneficios, fracasos. Están en la mira de los medios y de las audiencias: todos quieren saber qué medidas tomarán las marcas respecto a sus empleados, a sus proveedores, a sus clientes. Nos encontramos en estado de alerta permanente, planteando para cada cliente diferentes escenarios y creando a medida las herramientas con las que actuar en cada uno de ellos.
La enunciación de mensajes clave, impecables y asertivos, el monitoreo permanentemente de la conversación en redes sociales y las repercusiones en los medios son algunas de las tareas que una agencia debe llevar a cabo en este contexto.
Esta crisis, a diferencia de la del 2002 tiene la característica de ser sanitaria y económica –aunque la segunda deriva de la primera-. ¿Cuáles son los desafíos que genera una dificultad de este tipo para las empresas, por un lado, y los trabajadores, por otro?
Cuando está en juego la salud de los seres humanos, a priori tendemos a preocuparnos y ocuparnos solamente de ese aspecto. Durante las primeras horas, los primeros días de la pandemia los ojos se dirigieron inmediatamente a lo que estaba sucediendo en Europa. La “anécdota” local del contagio de un primer grupo de personas en un casamiento retuvo la atención de los públicos por varios días. Inmediatamente que se decretó como pandemia al Covid–19 por parte de la OMS, nos sumergimos en una suerte de caos generalizado, de sobreinformación en medios y en redes sociales.
Las empresas debieron tomar raudamente medidas respecto a sus actividades y a sus empleados para las que algunos no estaban preparados. Nadie esperaba este impacto en la salud y en la economía del país. La situación que estamos viviendo nos ha sumergido en un torbellino de emociones, pero también de oportunidades, alertas y decisiones urgentes. El “bajar la pelota”, mirar con visión de mediano y largo plazo, plantearse diferentes escenarios, tener un equipo de líderes unidos e informados por fuentes confiables y actuar en conjunto con las diferentes áreas del gobierno y las agremiaciones es el desafío para las empresas. El espíritu creativo y generosa de las empresas ha salido a flote.
Para los trabajadores son momentos de incertidumbre, de miedo y alerta por su salud y por la de su familia. Pero también de miedo a perder sus fuentes de trabajo. Afortunadamente, en nuestro país hay un sistema de seguridad social, acceso gratuito a la salud y compromiso de todos los actores del mercado laboral como para contener a los sectores más vulnerables en esta coyuntura. Las redes sociales de apoyo que se han creado -juntando donaciones, realizando colectas de dinero, creando insumos para la salud-, han fortalecido y sacado lo mejor de nuestra sociedad. La solidaridad que se creía perdida en épocas de individualismo a ultranza afloró con fuerza, lo que es clave para sobrellevar unidos estos momentos.
El trabajo remoto ha sido una de las variantes preferidas por las empresas (aquellas cuya dinámica lo permite). ¿Cómo se fomenta el sentido de pertenencia a una empresa o proyecto, y así evitar la desvinculación a causa de la deslocalización que puede alargarse de manera indefinida?
El trabajo remoto para las empresas que lo pueden implementar es un verdadero “bálsamo” para los trabajadores. Están cuidados del peligro de circulación en ambientes abiertos propensos al contagio y han mantenido sus fuentes de trabajo. La clave para fomentar el sentido de pertenencia es mantenerse permanentemente conectados: entre equipos de trabajo, entre el equipo gerencial, diariamente, semanalmente, con la periodicidad que sea necesaria para seguir adelante con los proyectos que no se pueden detener.
Han sido de vital importancia las diferentes plataformas de trabajo virtual. Es importante mantener una disciplina de horarios, pausas de descanso, coordinar encuentros de los equipos, del team completo en caso de ser posible, y estar más unidos que nunca. Es deseable que se compartan también las experiencias particulares. No está mal que aparezca un niño en medio de un Zoom y salude, es deseable incluso que nos mostremos tal como estamos viviendo la cuarentena. Y la colaboración para que el integrante de familia que está teletrabajando lo haga en forma confortable y con la menor cantidad de distracciones es un efecto secundario que va a fortalecer a las familias.
Es de suma importancia mantener reuniones virtuales semanales de coordinación con los clientes. Y desde nuestro lugar de PR, estar disponibles para ellos las 24 horas, en formato guardia o como se determine, considerando que estamos en estado de alerta permanente.
¿Cómo se planifica el día después?
Todos los días estamos trabajando con la visión puesta en el presente para poder dar resultados óptimos para el día después. Esta situación no va a ser permanente. Todo va a volver a la normalidad, no sabemos exactamente cuándo, pero estudiamos todo el tiempo la información, estamos en contacto con las fuentes más confiables y ya estamos organizando con nuestros clientes las acciones para “el día después”. No hay un minuto que perder y no lo estamos perdiendo.
Crisis es, a la vez, oportunidad. ¿Mito o realidad?
De todas las vivencias y acontecimientos de la vida se saca una enseñanza. Cuando estamos en medio del sacudón, del “sismo” quizás nos resulte difícil ver inmediatamente la oportunidad. Pero en cuanto podemos levantar la vista y ver más allá, ésta se muestra. Aunque más no sea apreciar cuánto amamos nuestro trabajo, nuestra familia y comenzar a valorarlos y actuar en consecuencia.
¿Qué nos va a dejar esta crisis como aprendizaje?
Que en cualquier momento puede suceder algo que nos ponga a prueba como seres humanos, padres, madres, hermanos, amigos, trabajadores, empleadores, autoridades, profesionales. Y tenemos que darnos cuenta de que día a día debemos permanecer centrados, equilibrados, trabajando sobre nuestro propósito en la vida para que cuando llegue esa prueba estemos a la altura de darle batalla. Y ganarle.
¿Algo más que quiera agregar?
Como empresa me siento orgullosa de mi equipo y de mis clientes. En todos hemos sentido el espíritu solidario, la alegría de ayudar, la empatía y la fuerza que tenemos los seres humanos para adaptarnos y volver a empezar.
