El estudio «Perspectiva de la Satisfacción de los Clientes en Uruguay», presentado por Xn y Equipos Consultores en el marco del CX Day Internacional, muestra qué buscan hoy los clientes, cómo las empresas pueden superar sus expectativas básicas, qué factores generan lealtad y satisfacción, y cómo enfrentan las organizaciones las experiencias negativas de sus clientes.
“Esta es la primera vez que se realiza un estudio público y accesible sobre este tema en Uruguay. Consideramos que era un tema importante para estudiar porque es clave para el negocio uruguayo y por una cuestión filosófica referida a que, si todas las organizaciones que componen la sociedad mejoraran la calidad de los servicios y los productos que le ofrecen a sus clientes, estaría mejorando también la calidad de vida de todos los uruguayos”, expresó Álvaro Pérez, socio en Xn y consultor especializado en la experiencia del cliente.
El estudio fue realizado en conjunto con Equipos Consultores y abarcó el análisis de seis industrias clave como supermercados, farmacias, tiendas de ropa, restaurantes, Taxis/VTC -vehículo de transporte con conductor- y compras online.
Participaron aproximadamente 3.000 encuestados, ofreciendo una visión integral de las expectativas, las prioridades y reacciones de los clientes en el país.
En este sentido, el informe reveló que, si bien alrededor del 80% de las personas respondió estar “satisfecha” o “muy satisfecha” con su última experiencia en algunos de estos rubros, las cuestiones valoradas para esta calificación estaban referidas a cuestiones básicas del servicio. “Por ejemplo, muchas personas respondían que el supermercado contaba con todos los productos a la venta. Esto indicaría que los usuarios tienen expectativas bajas”, detalló Pérez.
Cuando se los consultó al respecto de “¿qué cosas son recordadas como positivas?”, el precio y las ofertas fueron aspectos que los usuarios destacaron muy favorablemente dentro de sus experiencias más positivas en todos los casos.
Por otro lado, las experiencias negativas no superan al 10% en ninguno de los rubros estudiados, aunque son levemente superiores en las compras online y en el uso de servicio de Taxi/VTC. A su vez, lo que en la mayoría de los casos se recuerda como una mala experiencia, se trata de incumplimientos o fallas en lo básico del servicio.
Por último, el informe también evidencia que los usuarios que destacan experiencias positivas están más satisfechos y, a medida que aumenta la satisfacción, se incrementa la probabilidad de recomendación.
