Leandro Pauletti, director de Pauletti Comunicación
La incertidumbre respecto a cómo evolucionará la presencia del nuevo coronavirus es un componente negativo que afecta a la interna de las organizaciones. En materia de comunicación, no hay una receta única, por tanto, las soluciones siempre se arman a la medida de cada empresa.
¿Cómo se debe gestionar una crisis por parte de las empresas como la provocada por la aparición del Covid-19, tan cambiante e impredecible?
Siempre depende del tipo de empresa, porque en función de su actividad, los desafíos son diferentes.
Nosotros tenemos empresas que están en la primera línea de combate al virus y la oportunidad ahí es comunicar no solo como se están desempeñando, sino como ciertos adelantos tecnológicos que habían incorporado para atender a los afiliados pasaron a ser claves en este nuevo contexto.
También hay mucho para hacer en el apoyo a la comunicación interna de las empresas, porque se reduce la actividad, baja la dotación de personal, y hay envíos al seguro de desempleo, lo cual genera siempre incertidumbre y cierto desasosiego. Ahí trabajamos sobre la necesidad de ser muy precisos en la información que se trasmite hacia la interna, porque es imperioso dar certezas. Para eso es clave no caer en pronósticos que no se sabe si se podrán cumplir, sobre todo en una situación tan dinámica como la que generó la llegada del Covid-19. Nadie tiene un horizonte claro sobre cómo evolucionará el fenómeno, y eso es un componente adicional negativo a la hora de “dialogar” hacia adentro de las organizaciones.
¿Cuál es la clave para transitar la crisis a la hora de asesorar a los clientes en materia de comunicación?
No hay una receta única, porque las soluciones siempre son a medida de cada empresa, y los casos suelen ser diferentes.
Lo importante es estar cerca del cliente no solo para conocer a fondo cual es la situación real, sino además para que se sienta apoyado. Con buena información y cercanía, es más viable ayudarlo a visualizar un horizonte de salida. Ocurre que esto del Covid-19 es tan atípico que plantea un desafío casi permanente de como ir transitando las etapas que se vienen.
Si bien los períodos de crisis son muy demandantes, también es verdad que generan un mayor involucramiento con los clientes en el día a día. En nuestro caso, más allá de contribuir a mitigar los impactos negativos, estamos siempre tratando de ver o descubrir las oportunidades, y eso es lo más desafiante.
Esta crisis, a diferencia de la del 2002 tiene la característica de ser sanitaria y económica –aunque la segunda deriva de la primera-. ¿Cuáles son los desafíos que genera una dificultad de este tipo para las empresas, por un lado, y los trabajadores, por otro?
Las empresas, en función de su actividad, tienen distintas capacidades de adaptación a la nueva realidad. Para algunas se les hace literalmente imposible seguir desarrollando su actividad y eso afecta a sus trabajadores. Eso explica el crecimiento del seguro de desempleo, al menos en estos primeros tiempos.
En otros casos, como por ejemplo la construcción, luego de una licencia especial, retomó las actividades, y eso obviamente plantea desafíos para todas las partes. El principal, en este caso, es el de cumplir las previsiones sanitarias -porque la salud es lo prioritario- y, su vez, darles continuidad a las obras, sin que decaigan los niveles de productividad.
Lo que parece claro es que en la medida que esta situación de excepción por razones sanitarias se extienda, le afectación de la economía del país, de las empresas y de los trabajadores se agravará. Quizás suene antipático, pero es la realidad.
El trabajo remoto ha sido una de las variantes preferidas por las empresas (aquellas cuya dinámica lo permite). ¿Cómo se fomenta el sentido de pertenencia a una empresa o proyecto, y así evitar la desvinculación a causa de la deslocalización que puede alargarse de manera indefinida?
La situación es muy dinámica y hay que ver cómo evoluciona. Hoy la clave es la interacción permanente entre los miembros de la organización, y a su vez estar muy cerca de los clientes para poder captar la realidad de cada uno de la manera más fiable posible.
Nuestro trabajo tiene un gran componente vocacional. Eso ayuda mucho al compromiso con la tarea, al sentido de pertenencia, y al de responsabilidad con los clientes.
¿Cómo se planifica el día después?
Hay situaciones que permiten trazar escenarios posibles, que luego se irán corrigiendo o adaptando en función de cómo evolucione la realidad. Hay otras donde aún no es posible ponerlo en un papel porque todavía depende de muchos factores que son exógenos al cliente y no están claros o definidos.
Crisis es, a la vez, oportunidad. ¿Mito o realidad?
La crisis siempre debería ser una oportunidad. De hecho, lo es en la mayoría de los casos. Pero también sabemos que para algunos se queda en el mito, porque no logran levantarse más. Así lo han demostrado otras crisis. Esta, además, es muy peculiar porque empieza siendo sanitaria, pero a medida que avanza el tiempo y la situación no varía, pasa a ser cada vez más económica.
¿Qué nos va a dejar esta crisis como aprendizaje?
Todavía estamos en pleno proceso como para sacar conclusiones. Creemos que los aprendizajes se dan a todo nivel y no solo en Uruguay. Lo más llamativo es el debate científico.
En materia de comunicación, tengo mis dudas que algunas estrategias que estoy viendo, en el mediano o largo plazo logren tener los resultados esperados. Las respuestas más adecuadas en estos casos no siempre son de manual.
