Empresas & Negocios conversó con el actual gerente comercial de Alcance Servicio de Compañía. Marcelo Ciapessoni, que se desempeñó anteriormente como gerente general de in-Store Media y gerente general de ventas en Telefónica Uruguay, contó las particularidades del negocio de servicio de acompañantes, habló de la realidad de la empresa e hizo foco en la importancia de la previsión, algo no tan presente en la cultura uruguaya.
¿Cómo definiría la actualidad de la compañía?
Alcance Servicio de Compañía atraviesa durante los últimos años un crecimiento constante, apostando siempre a ser los referentes de servicios de cuidado. La empresa nació hace 28 años, como una empresa familiar, pensada para ofrecer el mejor servicio de compañía en sanatorio y en domicilio. Desde ese entonces hemos desarrollado y ampliado nuestro servicio, buscando adaptarnos a la necesidad de las familias uruguayas. Para ello trabajamos constantemente en capacitar a nuestro equipo humano, altamente preparado y comprometido con los valores que nos guían y distinguen.
Apostamos a un cuidado integral, mucho más allá del que dan los asistentes de familia, porque entendemos que cuando hay una persona internada en sanatorio o en internación domiciliaria es una situación que complejiza todo el núcleo familiar. Por eso, cuando suceden estos acontecimientos, nuestros asistentes de familia no solo están al tanto de la situación médica, sino que tenemos todo un equipo que está en contacto permanente con los referentes cercanos. Las personas que han contratado los servicios de la compañía destacan el buen servicio, tenemos un buen referencial en la comunidad, con 96% de satisfacción entre nuestros afiliados.
Por otro lado, la novedad de este invierno es una promoción que tenemos de tres meses gratis y nueve meses al 50% de descuentos. Esta está traccionando muy bien y nos está permitiendo sumar nuevos socios a esta familia. Justamente en el periodo que va de junio a setiembre podemos detectar cierta estacionalidad en el aumento de servicios. Esto se debe principalmente a enfermedades más recurrentes como pueden ser problemas respiratorios.
En base a su experiencia en otras áreas, ¿cuáles cree que son las particularidades del negocio relacionado al servicio de acompañantes?
Es una industria totalmente distinta. Vengo de muchos años de trabajar en industrias de retail y de consumo masivo y la verdad que la industria de los servicios de cuidado me resultó atrapante, porque es una industria muy humana, una industria en la que yo creo que Alcance tiene los valores perfectos para desarrollar y brindar este servicio. En lo personal, los valores de la compañía están muy alineados con mis valores personales, como por ejemplo el concepto de estar, de cuidar, de acompañar. Solo entendiendo a las personas es que sabemos en qué o para qué nos necesitan, y ese es nuestro foco.
Otra particularidad es que no hay tendencias o ejemplos a tomar en otros países, porque este servicio es algo muy nuestro. Eso es algo muy interesante que tiene la industria. El hecho de saber que muchas veces vamos a ser los propios responsables de los éxitos o de los fracasos en las decisiones que tomemos, porque no es una industria en donde tengamos ejemplos a nivel mundial, es un desafío que como gerente comercial está muy bueno. En otras industrias se puede mirar hacia Europa, EEUU, y quizás tienen el camino más marcado. En esta industria el protagonismo que tenemos los líderes y gerentes es mucho mayor.
¿Son previsores los uruguayos o resuelven más sobre la marcha en lo que refiere a estos servicios?
El uruguayo no es tan precavido, sino que suele contactarse con la industria de servicio de cuidados o servicio de acompañantes cuando le surge el imprevisto, es decir, cuando él o el familiar está internado. Eso es algo propio de la cultura uruguaya. Nosotros en Alcance tratamos de insistir en lo importante de tener un servicio preventivo, para que al momento de que suceda este acontecimiento todo resulte con un menor impacto.
Tenemos un profundo análisis de cada socio, contacto, referente, núcleo familiar. Y el ser socio de Alcance y tener contratado el servicio de forma preventiva hace que en caso de necesitar nuestros servicios la coordinación sea casi que inmediata y el servicio pueda ser brindado cuando antes, haciendo que esta situación, que complejiza a toda la familia, sea mucho más fluida.
En su trayectoria ha liderado áreas destacadas con el fin de incrementar la productividad corporativa, ¿cómo se aplica esto a Alcance?
Las industrias de las que yo vengo eran industrias con otros códigos, o con otros ratios de crecimiento y otra modalidad y formato en la dirección comercial. La industria de la salud o servicio de cuidados es una industria que requiere de más análisis y calma a la hora de planificar y de tomar decisiones estratégicas.
¿Qué planes a futuro maneja la empresa?
La innovación en Alcance es algo que permanentemente está resonando, lo hacemos incorporando tecnología en cada uno de nuestros procesos y tratando de adaptar cada una de nuestras ofertas o planes de la mejor manera a las necesidades de nuestros socios. Seguimos apostando a captar nuevos socios y a poder invitarlos y ofrecerles este servicio de excelencia que tenemos. En cuanto a nuestro relacionamiento con partners y convenios y con otras entidades del mundo de la salud, nosotros estamos permanentemente tratando de desarrollarlos, de generar alianzas. Tenemos más de 200 convenios con los cuales tenemos planes específicos y relacionamiento preferencial. Entendemos que el crecimiento va por ahí también, por generar lazos, vínculos, y alianzas que nos permitan crecer en bloque.
¿Cómo saber que un servicio de acompañante es de buena calidad?
Alcance Servicio de Compañía se especializa en brindar servicios de acompañantes en sanatorios y domicilios, a través de planes que pueden ser individuales, familiares o grupales. “Uno de nuestros planes diferenciales es el plan familiar premium. Este refleja la misión de Alcance de proporcionar una atención integral, que abarque el bienestar físico, psicológico, y emocional de los socios. Cada integrante del plan premium tiene acceso a un asistente de familia altamente capacitado”, contó el entrevistado.
Al ser consultado sobre cuáles cree que son los pilares que determinan la buena calidad de un servicio de acompañantes, Ciapessoni destacó la calidez humana, un servicio presente las 24 hs, los 7 días de las semana, los 365 días del año y una oferta competitiva, no solo en los planes sino también en los precios.
