En la actualidad, todos los trámites de la administración central pueden iniciarse por la web, y un 72% pueden realizarse completamente por esta vía. Desde Agesic se está trabajando para que esta cifra alcance el 100% “en el correr de 2020”, generando así una mayor confianza en la ciudadanía para que recurran a este método.
Por Ignacio Palumbo | @ignacio_palumbo
Semanas atrás, la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y del Conocimiento (Agesic) publicó los resultados de su edición más reciente de la Encuesta de Conocimientos, Aptitudes y Prácticas de Ciudadanía Digital. Dicha investigación tiene por cometido recabar datos sobre el comportamiento de la Ciudadanía Digital. Esto incluye el uso y acceso a Internet, la realización de los trámites en línea y el nivel de satisfacción con los mismos, entre otros.
Esta quinta publicación fue hecha sobre una muestra de 1.000 personas mayores de 18 años a lo largo del territorio uruguayo, realizada de manera telefónica a sus celulares. Se realizó en el período noviembre-diciembre de 2018, y posee un margen de error de +/- 3%.
Cada vez más conectados
Según los resultados, el 92% de los encuestados tiene acceso a Internet, mientras que el 86% lo usa diariamente. Esto lleva a un aumento de la edición anterior, que veía a un 89% de los preguntados con acceso a la web.
Karime Ruibal, directora del área de Servicios Digitales, dijo, en diálogo con CRÓNICAS, que estos indicadores significan que “evidentemente” Uruguay tiene una penetración de Internet que ha logrado que nuestra ciudadanía se esté convirtiendo efectivamente en “digital”.
Ya no hay que hacer tanta fila
Por otro lado, en la investigación también se destacó que un 34% de la muestra realiza trámites en línea de inicio a fin.
Para la experta, este es un buen porcentaje. “La adopción del canal digital no es “inmediata”, indicó, sino que conlleva una curva de aprendizaje. Esto es debido a que el ciudadano genere confianza para utilizar este nuevo canal, por lo que se necesita “un tiempo” para que la población tome confianza tanto en sus propias habilidades como en el gobierno digital.
De esta manera, la ingeniera subrayó que desde la Agencia se está trabajando en pos de “evolucionar” los trámites para generar confianza en el ciudadano.
Al respecto, la encuesta descubrió que un 75% de quienes afirmaron haber realizado trámites en línea en su totalidad se mostró satisfecho con el mecanismo utilizado; esto es reflejo de que los trámites en línea le ahorran tiempo y dinero al usuario, además de brindarle mayor comodidad. El 25% negativo, por otro lado, “es lo que tenemos que trabajar para transformarlo”, señaló Ruibal.
“En ese sentido, también estamos trabajando en crear encuestas y feedback de los ciudadanos en los propios trámites que nos permitan mejorar lo que al ciudadano no le está resultando de su comodidad”, agregó. Por ello, “es muy importante” escuchar al ciudadano y tener su feedback “para evolucionarlo en el sentido de su conformidad”.
Apuntando a más
A su vez, se espera que en el correr del año que viene se llegue al 100% de los trámites realizables de inicio a fin; hoy, esta cifra se sitúa en un 72%, aunque la totalidad de las diligencias puede ser iniciada vía web.
Ese 100% esperado para 2020 es un “número relativo”, explicó Ruibal, sobre una línea base elaborada en 2017 por la Agencia, que son 1.600 trámites de la administración central. “Por supuesto, no va a haber nunca un 100%, porque surgen trámites todos los días”, aclaró la experta.
Y no son solo los trámites
En tanto, Ruibal también resaltó “todos los canales de atención a la ciudadanía” que se tienen desde la organización. Los mismos van desde lo presencial, con los puntos de atención ciudadana dispersos por todo el país, donde el ciudadano se puede acercar y tener un apoyo para poder realizar y tomar confianza con los trámites en línea, hasta los canales digitales como Facebook o la página web. Estos elementos le permiten al Estado acercarse a la ciudadanía para ir transmitiéndole la confianza necesaria en este tipo de trámites, expresó Ruibal.
“Es a partir de la capacitación, de la sensibilización, de la discusión que vamos a seguir logrando aumentar la adopción” de estos nuevos mecanismos, finalizó.
