La automatización ganó espacio en la última década y, con el avance de la inteligencia artificial, el foco de la discusión cambió. En este sentido, la pregunta es cómo automatizar sin afectar la calidad de la experiencia. 

Según el informe The State of Organizations 2026, de McKinsey, el 53% de los líderes espera que la inteligencia artificial funcione principalmente como herramienta de apoyo en los próximos uno o dos años. El dato marca que, al menos en el corto plazo, las organizaciones proyectan una integración de la IA como complemento del trabajo humano más que como sustitución plena. 

En ese escenario, el diferencial pasa por definir con claridad qué tipo de consultas puede resolver la inteligencia artificial, en qué instancias debe intervenir una persona y bajo qué criterios se organiza esa interacción.  

En implementaciones desarrolladas por Heynow para el sector bancario, agentes de IA orientados a consultas frecuentes resolvieron de forma autónoma el 80% de las interacciones, mientras que el 20% restante fue derivado a equipos humanos. En otro caso, el reemplazo de un chatbot tradicional por un agente de IA conversacional permitió que el NPS pasara de 6 a 77 puntos.  

A nivel global, esa transformación también encuentra una mayor apertura entre los usuarios: 51% de los clientes estaría dispuesto a usar un asistente de IA generativa para relacionarse con servicios de atención al cliente, de acuerdo con Gartner. 

Para las organizaciones de América Latina, donde la cercanía y la confianza siguen siendo factores relevantes en la relación con usuarios y clientes, ese diseño cobra especial importancia. La eficacia de una experiencia automatizada depende de variables como la calidad de las fuentes, la comprensión del contexto, la memoria conversacional, la adecuación del tono a la marca, la regionalización del lenguaje y los protocolos de derivación cuando el caso requiere intervención humana. 

McKinsey también señaló este año que más del 70% de las habilidades que hoy demandan los empleadores se utilizan tanto en tareas automatizables como no automatizables, una señal de que las capacidades humanas seguirán siendo centrales aun en entornos con mayor incorporación de IA. 

Noelia Martínez, sales manager de Heynow, señaló: “en ese escenario, las organizaciones enfrentan un doble objetivo: ganar productividad y mejorar el acceso a la información, sin perder calidad en el vínculo con las personas. Para alcanzar esos resultados, la implementación tecnológica necesita estar acompañada por rediseño de procesos, definición de roles y coordinación entre equipos humanos y sistemas automatizados.” 

Desde esa perspectiva, la automatización aparece como una herramienta para escalar la atención y mejorar la productividad, sin dejar de lado el componente humano que sostiene los vínculos de largo plazo.