Para la empresa uruguaya Heynow, perteneciente al Grupo Quantik y dedicada al desarrollo de agentes de IA como intermediarios entre empresas y clientes, en esos sectores genera valor “cuando se aplica sobre interacciones de alto volumen, se integra con los sistemas del negocio y se implementa con objetivos concretos”. “En turismo eso incluye consultas sobre reservas, cambios, servicios y planificación. En retail, disponibilidad de productos, seguimiento de pedidos, devoluciones y ventas asistidas”, informaron.

Noelia Martínez, sales manager de Heynow, dijo a CRÓNICAS que el avance de la IA hacia estos campos se vincula a múltiples factores, entre los que se encuentran la evolución de la tecnología, características generacionales vinculadas a que los jóvenes “nacen con este tipo de herramientas y las tienen súper incorporadas en el día a día”; y la disponibilidad permanente, que posibilita consultas en cualquier momento del día y la obtención de una respuesta inmediata.

Su efectividad, a su vez, se mide en indicadores como la satisfacción de los clientes tras interactuar con este tipo de soluciones y también la tasa de conversión cuando actúa en ventas —es decir, la cantidad de clientes que ingresan consultando por un servicio o producto y terminan efectivamente haciendo la compra—. “Después hay indicadores para los casos de cobranza, porque también se pueden implementar este tipo de soluciones para hacer gestiones de cobranza o gestión de reclamos, para que el cliente se sienta atendido de forma más rápida”, informó.

Por el contrario, el sector más complejo a la hora de implementar esta herramienta es la gestión de reclamos en empresas de rubros eléctricos y telcos, ya que tienen consultas complejas para los que “muchas veces no hay una solución inmediata, sino que requiere escalar con equipos técnicos”. Sin embargo, “todo lo que es de cara a la atención al cliente para consultas frecuentes, información sobre productos y servicios, realizar compras y reservas está muy bien asentado en Latinoamérica y Uruguay es pionero”, sostuvo.

Formación y el mundo del trabajo conjugados con la IA 

Consultada respecto a la formación, señaló que muchas carreras están incluyendo módulos, seminarios o materias vinculadas al tema, desde “derecho por la parte de regulación hasta carreras donde se pueda aplicar inteligencia artificial más a nivel técnico”.

Al mismo tiempo, lo vinculó con la práctica y ejemplificó con el turismo, donde aumentó la oferta: “La manera tradicional era hacerlo por la agencia de viajes. Ir a la oficina, te tomabas un café, te sentabas con el asesor, te armaba diferentes paquetes y te devolvía una propuesta, tal vez un proceso de compra bastante largo... Hoy las ofertas son muy dinámicas, de todo tipo y con canales de búsqueda de todo tipo —una herramienta para hacer la reserva del hotel, en otra el pasaje y en otra la actividad—, entonces, se trata de brindarle al usuario canales más concentrados”, indicó. Por lo anterior, resulta importante que los usuarios finales “nos acostumbremos a interactuar con este tipo de herramientas”.

Por otro lado, está la preocupación por los puestos de trabajo. Martínez, sin embargo, dijo que el objetivo “no es cambiar el trabajo humano porque la labor humana va a ser irremplazable por un buen tiempo y ojalá que siempre”, sino que prevén “complementar” y que las personas “se puedan dedicar a tareas donde verdaderamente arrojen más valor”. En el mundo del turismo la IA realiza cotizaciones y el humano interviene cuando la persona “es un potencial cliente, hay interés de compra y realmente necesita un asesoramiento mucho más profundo”.