El CEO de Heynow explicó que Europa lleva años impulsando marcos regulatorios y estándares de supervisión, y en Norteamérica múltiples organizaciones ya incorporaron equipos, metodologías y controles específicos para operar IA a escala. “En nuestra región todavía estamos recorriendo ese camino”.

Al analizar los resultados del informe, Duarte aseguró que América Latina avanzó rápidamente en la adopción de la IA y que “se están construyendo capacidades para gobernarla”. Existen empresas que utilizan agentes de IA, aunque “todavía no han definido procesos claros para supervisarlos, medirlos o controlar los riesgos asociados”.

Uruguay y el desarrollo de la IA

Consultado sobre la posición de Uruguay en materia de IA y la situación de las empresas locales, Duarte afirmó que “Uruguay está dando señales positivas”.

En el plano local, el país dio un paso en la definición de una política pública para el desarrollo de la IA con la aprobación, en noviembre de 2024, de la Estrategia Nacional de Inteligencia Artificial 2024-2030, que establece principios y lineamientos para promover un desarrollo ético, seguro y responsable de esta tecnología.

“Desde el lado empresarial vemos una evolución muy clara”, señaló, y explicó que las empresas pasaron de experimentar con IA a integrarla en sus procesos, obteniendo resultados concretos en eficiencia y satisfacción del cliente. En esa línea, sostuvo que para la mayoría de las organizaciones “el próximo paso es operar la IA de forma confiable, segura y alineada con los objetivos del negocio”.

Riesgos y desafíos en empresas

“El principal riesgo no es tecnológico; es de negocio”, indicó el especialista tras hablar de los riesgos que enfrentan las organizaciones al incorporar IA. En especial, señaló que cuando un agente de IA interactúa directamente con clientes, representa a la empresa y habla en nombre de la marca, por lo que una acción fuera de las políticas definidas puede impactar en su reputación. También advirtió sobre los riesgos de automatizar procesos que aún no están bien definidos, utilizar información desactualizada o perder consistencia en la comunicación. “La IA puede generar muchísimo valor, pero necesita ser consistente; un agente no puede improvisar cómo representa a una organización”, sostuvo.

Con respecto a los próximos años, las empresas deberán enfrentar el desafío de integrar agentes de IA en sus procesos, definiendo nuevos mecanismos de supervisión, métricas y controles. “El mayor desafío será gobernar una fuerza laboral compuesta por personas y agentes de IA trabajando en conjunto”, mencionó Duarte, y remarcó que la seguridad y la gestión pasarán a ser parte del negocio. Además, advirtió que la diferenciación de las marcas estará en lograr que sus sistemas reflejen su cultura y forma de relacionarse con los clientes.

Consultado sobre las perspectivas para las empresas que buscan incorporar IA, el entrevistado señaló que, en la mayoría de las ocasiones, la diferencia entre un proyecto exitoso y uno que fracasa no está en la calidad de la IA, sino en el diseño del proceso y la estructura de control que existe detrás.