Banque Heritage opera en Uruguay desde 1981, originalmente bajo el nombre de Surinvest, precisamente en el año de fundación de Crónicas Económicas. Si miramos cuatro décadas para atrás, la industria era radicalmente distinta. ¿Cuál cree que ha sido el cambio más disruptivo o la transformación más profunda que ha vivido el sector bancario del país en estas décadas?
Destacaría en primer lugar la concentración de bancos, que cambió el mapa competitivo. En los 80 había el doble de bancos en plaza que actualmente. También un fortalecimiento fuerte de la regulación desde la crisis del 2002, que dejó al sistema con mucha más liquidez que antes. En paralelo, y quizás lo más visible para la gente, la inclusión financiera y la digitalización: hoy tenemos un nivel de bancarización altísimo, irrumpieron los medios de pago electrónicos y el uso de tarjetas se volvió intensivo, lo que llevó a una inversión fuerte en aplicaciones móviles más rápidas y en tecnologías ágiles para competir. Y más recientemente, la irrupción de la inteligencia artificial, las experiencias digitales, los desafíos de ciberseguridad y la llegada de nuevos competidores.
Toda trayectoria larga tiene sus cicatrices y sus aprendizajes. ¿Cuál considera que ha sido la mayor lección que el sector ha capitalizado tras atravesar las distintas crisis y reconversiones de este período?
Me quedo con tres. La primera, y la más importante: la confianza es el principal activo de un banco. Podés tener la mejor tecnología y los mejores productos, pero si el cliente pierde la confianza, todo lo demás pasa a un segundo plano. La segunda tiene que ver con cómo eso se tradujo en la forma de operar: hoy trabajamos con mayores exigencias de capital, una gestión de riesgos más sofisticada y planes de continuidad que antes no existían. Y la tercera lección, está ya del lado de los clientes, y es que aprendieron a no concentrar toda su operativa en un solo proveedor financiero.
Hoy nos encontramos en una intersección compleja entre la digitalización, la sustentabilidad y las nuevas demandas globales. ¿Cómo definiría el escenario actual del sector y cuáles son las principales fortalezas de Banque Heritage para enfrentar este nuevo tiempo?
El escenario actual es dinámico, marcado por la adopción de inteligencia artificial, la presión creciente por la sostenibilidad y la competencia de las fintech. En Banque Heritage nos enfocamos en la eficiencia, la seguridad y la experiencia del usuario, pero por sobre todas las cosas, en conocer bien a nuestros clientes. La cercanía, la confianza y la capacidad de adaptación son claves para nosotros. Nos apoyamos en la automatización y la inteligencia artificial para simplificar procesos internos, reducir costos y ganar agilidad operativa, innovando constantemente para responder a las expectativas de los clientes. Pero lo hacemos con un enfoque mixto: combinamos la rapidez de los canales digitales con la atención personalizada y experta en decisiones financieras. Y a eso le sumamos algo que no todos tienen: la experiencia y el respaldo de nuestra casa matriz suiza, país que es referencia mundial en gestión patrimonial por su larga trayectoria y expertise en la materia.
En un mundo cada vez más impulsado por datos e inteligencia artificial, ¿cómo imagina que evolucionarán los servicios financieros y qué aspectos seguirán requiriendo intervención humana?
La inteligencia artificial tiene un potencial enorme, y ya lo estamos viendo aplicado a la optimización de procesos internos, al análisis de patrones, al scoring de clientes, a la segmentación de campañas y al procesamiento de documentación. La tecnología va a seguir ayudando cada vez más, pero las relaciones de confianza van a seguir construyéndose entre personas. En banca privada no administramos solamente dinero: administramos patrimonios familiares, empresas, sucesiones, proyectos de vida. Decisiones que muchas veces trascienden generaciones. Y esas decisiones patrimoniales importantes siguen necesitando conversaciones, contexto y confianza. Conversaciones que requieren empatía, criterio, experiencia, y sobre todo, conocer realmente a cada cliente.
En las últimas décadas el poder económico pareció desplazarse desde quienes controlaban el capital hacia quienes controlan los datos. ¿Comparte esa visión? ¿Quiénes serán los verdaderos actores dominantes de la economía dentro de 20 o 30 años y cómo se prepara Banque Heritage?
Creo que en los próximos 20 años los actores dominantes no van a ser simplemente quienes tengan más capital o más información, sino quienes logren combinar confianza, tecnología, talento y capacidad de adaptación. Las grandes empresas tecnológicas van a seguir teniendo un protagonismo enorme, porque manejan volúmenes de información sin precedentes. Pero los bancos tenemos un rol diferente, y difícil de reemplazar: acompañamos las decisiones patrimoniales, financieras y de inversión que tienen impacto de largo plazo. En Banque Heritage nos estamos preparando para ese futuro incorporando inteligencia artificial y nuevas tecnologías para mejorar el análisis, agilizar procesos y ofrecer experiencias cada vez más personalizadas. Eso beneficia tanto a nuestros clientes de banca privada como de banca empresa, que esperan respuestas más rápidas, información de mejor calidad y soluciones adaptadas a sus necesidades. Pero hay algo que la tecnología no reemplaza: el criterio, la experiencia y el conocimiento del cliente. Tanto una familia que planifica la preservación de su patrimonio como una empresa que define una inversión estratégica, siguen buscando a alguien que entienda su realidad y las acompañe en la toma de decisiones. Por eso no vemos una competencia entre inteligencia artificial y banca. Vemos una banca aumentada por la inteligencia artificial: más eficiente, más personalizada y con mejor información, pero donde la confianza y las relaciones de largo plazo siguen siendo el verdadero diferencial.