Muchas veces se dice que la mayor transformación de la banca fue tecnológica, pero no queda solo en eso, creo que la mayor transformación es la cultural.
El desafío no es solo invertir en tecnología, es cambiar la forma en que una organización trabaja, toma decisiones y pone realmente al cliente en el centro.
Durante décadas los bancos organizaron su actividad alrededor de productos, sucursales y procesos. Hoy debemos organizarnos alrededor de las necesidades de las personas y las empresas. Ese cambio modifica absolutamente todo: cómo diseñamos productos, cómo gestionamos el riesgo, cómo utilizamos los datos y cómo trabajan nuestros equipos.
En BBVA entendimos muy temprano que la transformación digital no consistía solo en desarrollar una mejor aplicación. Consistía en convertirnos en una organización impulsada por los datos, con tecnología integrada al negocio y una cultura capaz de innovar de manera permanente. Esa visión nos permitió llegar muy bien preparados al siguiente gran cambio.
Y ese cambio es la inteligencia artificial (IA). Así como internet transformó los canales y el smartphone cambió la experiencia del cliente, la IA está cambiando la forma en que funciona una organización. No es una herramienta más; es una tecnología de propósito general que redefinirá prácticamente todos los procesos de una empresa y todos los sectores de la economía.
Hace algunos años se instaló la idea de que las fintech iban a reemplazar a los bancos. No ocurrió. Lo que sucedió fue mucho más interesante: obligaron a toda la industria a mejorar.
Hoy los mejores bancos se parecen cada vez más a empresas tecnológicas, y muchas fintech descubrieron que hacer banca implica mucho más que desarrollar una buena experiencia digital. También supone gestionar riesgos, proteger los datos de millones de personas, cumplir estándares regulatorios y construir confianza durante décadas.
La confianza sigue siendo un diferencial competitivo de la banca. Por eso no veo este ecosistema únicamente en términos de competencia. También existe una enorme oportunidad de colaboración. Bancos, fintech y empresas tecnológicas pueden complementarse para desarrollar mejores soluciones para personas y empresas.
La velocidad importa. Pero en el negocio financiero la innovación nunca puede estar separada de la responsabilidad. La verdadera innovación no consiste solamente en hacer las cosas más rápido, sino en hacerlas mejor y de forma segura.
Diría que toda crisis termina enseñando que la confianza tarda décadas en construirse y puede perderse en un solo día.
Las crisis también demostraron que la prudencia nunca pasa de moda. La gestión del riesgo, la solvencia, la liquidez, el buen gobierno corporativo y la transparencia no limitan el crecimiento; son precisamente las condiciones que permiten crecer de manera sostenible.
Uruguay aprendió muy bien esas lecciones. Hoy cuenta con un sistema financiero sólido, profesional y bien regulado, que constituye uno de los grandes activos del país.
Pero esa fortaleza no debe llevarnos a la complacencia. Los riesgos evolucionan constantemente. Hoy hablamos de ciberseguridad, fraude digital, inteligencia artificial o resiliencia tecnológica. Cambian las amenazas, pero no los principios con los que debemos enfrentarlas: anticipación, disciplina y responsabilidad.
Hoy nos encontramos en una intersección compleja entre la digitalización, la sustentabilidad y las nuevas demandas globales. ¿Cómo definiría el escenario actual del sector y cuáles son las principales fortalezas de BBVA para enfrentar este nuevo tiempo?
Estamos viviendo tres grandes transformaciones al mismo tiempo: la revolución digital, la inteligencia artificial y la transición hacia una economía más sostenible. Es difícil encontrar otro momento de la historia reciente donde tantos cambios estructurales converjan simultáneamente.
En BBVA llevamos años preparándonos para este escenario. Fuimos pioneros en transformación digital y hoy estamos acelerando la incorporación de la inteligencia artificial a escala en toda la organización. Todos nuestros profesionales cuentan con herramientas de IA generativa, porque entendemos que la transformación no ocurre cuando la tecnología llega a unos pocos especialistas, sino cuando potencia el trabajo de toda la organización.
La IA nos está permitiendo mejorar la experiencia de nuestros clientes, fortalecer la gestión del riesgo, aumentar la productividad y liberar tiempo para que nuestros equipos puedan concentrarse en aquello que más valor aporta: el asesoramiento.
Con la sostenibilidad ocurre algo similar. Hace tiempo dejó de ser una agenda reputacional para convertirse en una agenda de competitividad. La transición hacia una economía más sostenible movilizará enormes inversiones durante las próximas décadas y la banca tiene un papel decisivo para hacer posible esa transformación. BBVA acaba de elevar nuevamente su compromiso de canalizar negocio sostenible hasta 700.000 millones de euros entre 2025 y 2029, reflejando la magnitud de esta oportunidad y nuestra ambición de acompañar a clientes y empresas en ese proceso.
En Uruguay tenemos una oportunidad extraordinaria. El país ya cuenta con estabilidad institucional y reglas de juego confiables. El próximo desafío consiste en transformar esa estabilidad en más productividad, más inversión y más crecimiento. Ese es un objetivo en el que la banca puede y debe ser protagonista.
Los servicios financieros serán mucho más personalizados, predictivos y proactivos. La tecnología podrá ayudarnos a anticipar necesidades, simplificar procesos, detectar riesgos y ofrecer mejores recomendaciones prácticamente en tiempo real.
Pero la inteligencia artificial no reemplaza el criterio humano; lo potencia.
En BBVA hablamos mucho de aumentar las capacidades de las personas, no de sustituirlas. Por eso estamos desplegando la IA de forma masiva y responsable en toda la organización: para que nuestros profesionales dediquen menos tiempo a tareas repetitivas y más tiempo a acompañar a los clientes allí donde realmente hacen la diferencia.
Las decisiones financieras más importantes siguen involucrando proyectos de vida, incertidumbre, contexto y confianza. Todavía ningún algoritmo puede reemplazar completamente esa conversación.
La banca del futuro será profundamente tecnológica, pero seguirá siendo profundamente humana.
Yo matizaría esa afirmación. No creo que el recurso escaso del futuro sean los datos. Datos habrá cada vez más. Lo verdaderamente escaso será la capacidad y la confianza para utilizarlos.
La ventaja competitiva del futuro seguramente surgirá de combinar varios elementos: datos, tecnología, talento, capital y confianza. Si falta cualquiera de ellos, el modelo pierde solidez.
En BBVA estamos invirtiendo decididamente en capacidades de datos e inteligencia artificial, pero con la misma intensidad fortalecemos la ciberseguridad, la protección de la información, el gobierno de los datos y la formación de nuestros equipos. La innovación solo genera valor cuando las personas confían en ella.
Queremos liderar esa transformación. No porque aspiremos a tener la tecnología más sofisticada, sino porque queremos utilizarla para resolver mejor los problemas reales de nuestros clientes y contribuir al desarrollo de la economía.
Porque, al final, la tecnología cambia muy rápido. Lo que no cambia es el propósito de la banca: generar confianza para impulsar el progreso de las personas y de las empresas.